在母亲们开始抱怨婴儿使用帮宝适的Dry Max出现了“尿布疹”（diaper rashes） 后，Facebook上针对该产品的批评并没有超过五位数。但是当媒体将其曝光后，针对公司的批评声立刻变得铺天盖地。而上个月一个名叫拉古的男孩上传了一个暗示父亲只会做简单的食物的视频冒犯了千千万万的父亲之后，也只有两百左右博客表示了愤怒。所以，在当今这个社会媒体的时代，少数人可以激怒大多数人的时代，一个营销人员该如何知道什么时候该做出反应，什么时候该稳坐不动呢？
 
    自营销诞生以来，品牌批评也随之而来，实践者们也有老方法来处理这些批评。然而“社会化媒体”迅速传播消息的特点改变了这个游戏规则。现在当危机触发燃点的时候，当这是到了采取回应策略的时候时，却有个更艰巨的挑战等在那儿。社会媒体（social media）是媒体的社会互动 ，基于Web和移动技术的使用变成互动对话沟通，也被直译为社会化媒体。

    Shift Communications董事长托德-德福兰（Todd Defren）称：“传统的公共关系方法是发表公开声明，公开道歉，然后十指交叉祈祷事件赶紧过去。然而在现在这个社会化媒体时代，你就需要调查源头，然后支配观点。”美国著名连锁速食店麦当劳（McDonald's）常常发现自己处于被抨击的位置，但它拥有一个平滑的公共关系和社会媒体机器。但是麦当劳也承认没有可以定义一个危机或者公示具体反应的定量措施。

    当人们开始发布一些有关这个公司限量版龙虾产品的丑陋外观时，它往往先开始于Twitte之上。麦当劳的社会化媒体部门负责人瑞克-韦恩（Rick Wion）如此说道：“这正是体现了推文的数量之大和威力之猛，它是那么地普遍和迅速才使其足以成为一场危机。”

    尽管麦当劳知道博文不会影响销量，但麦当劳的品牌还是在全国范围内收到了影响。当麦当劳带着这个三明治的真相的公开声明并不能平息批评时，麦当劳采取诙谐的方式来处理危机。在一条写给在社会媒体上大发雷霆的查理-施恩-菲亚斯科（Charlie Sheen fiasco）的信息中，麦当劳称正在致力于制作一种称作“McWinning”的三明治。这场对话在一个小时内就发生了改变。另一方面，麦当劳也曾错误判断了一场社会媒体的导火线。

    当一家麦当劳连锁店在网上看到一张贴在麦当劳门上的通知，上面写着：由于该地区发生一系列抢劫，我们被一家保险公司逼迫向所有非洲裔美国人收取1.5美元费用。韦恩称当时为了不引起注意并没有作出回应，因为他们认为这太荒谬了，没人会相信。结果数月后麦当劳的大约15000名Twitter追随者表示了对麦当劳的失望。次日该话题成为焦点。麦当劳这时候才意识到：如果有足够多的消费者相信并且认为有这样荒谬的措施，那么它就会影响销量了。

    韦恩因此提出了这样的建议：“监测能够让你对多少人正在谈论你的品牌有所了解，但是不要忘记传统危机管理培训也很重要。”大多数公共关系人员都同意要根据实际情况决定何时和如何回应：可根据具体情况判断是否该静静等待事情过去，也可根据对品牌的危害水平来决定是否予以回应，有时候一件微小的琐事也会产生长远的危害性影响。

本文来源：网易汽车