满意度的提升不一定就能实现客户价值的提升。只有将顾客的满意转化为顾客的忠诚后，才能为企业创造相应的价值。

　　“客户满意”,就能提升客户忠诚，进而促进客户价值实现吗？

　　实际上满意度与忠诚度不一定是线性关系。相对而言，处于愉悦阶段的顾客，随着满意度的改进，忠诚度提高较快，从而实现客户价值的提升。处于不满意阶段的顾客，忠诚度与满意度的变化并不同步，而是同时受其它相关因素的影响。

　　由于产品属性差异，行业竞争激烈程度不一致，产品和服务获取的便利程度有区别等，不同行业的满意度与忠诚度相关度并不相同。相对而言，快速消费品行业和垄断行业由于受品牌传播、零售渠道、资源控制等因素影响，相关度相对较弱；耐用消费品、奢侈品等行业相关度较高。

　　就是同一行业，由于不同企业拥有不同资源，实施不同的竞争策略，因此也具有不同满意度与忠诚度关系。重视差异化的企业能够赢得较高的满意度与忠诚度；对于客户关注较少，经营行为短期化的企业，即使有短期的满意度，也难以持久提升忠诚度。

　　结合以上分析可知，满意度的提升不一定就能实现客户价值的提升。只有将顾客的满意转化为顾客的忠诚后，才能为企业创造相应的价值。而客户满意度、产品/服务的差异化水平、客户关系维护、市场竞争等，都将影响着客户忠诚度的变化。

　　那么，如何将顾客的满意转化为顾客的忠诚，并巩固顾客的忠诚？

　　方法一：产品蓝海化

　　即使处于同一行业的厂家，客户对相关的产品功能、质量都有不同需求。不同的细分市场会有不同功能属性、情感属性的要求。企业可以通过以下办法了解客户潜在的、未满足的需求，进行针对的产品改进，从而创造属于自己企业的蓝海市场：

　　1 概念挖掘。通过座谈会、访谈等方法，对相关产品概念进行明晰和评估。

　　2 需求测试。可以在问卷访问、访谈等基础上，寻找和评估潜在需求。

　　3 观察体验。通过参与客户购买、使用过程，进行消费体验真实模拟，对现有产品进行改进。

　　方法二：服务定制化

　　卖产品，还要卖服务。在全球化、市场化的今天，企业对于服务日益重视，也采取不同措施来增加产品附加值，如三包服务、售后回访、VIP客户等。

　　对于已处于红海的服务竞争，企业可以通过满意度分析、客户期望了解、客户细分等方法，确定每年的服务改进重点，并对不同价值的客户实行差异化的忠诚度计划，从而在红海中确定重点客户的定制化、差异化服务卖点。

　　如零售企业对于购买频率和累积购买金额高，价值较大的优质客户，可以设计优惠较大的积分返利、积分兑换商品等，来鼓励更多购买和口碑传播；对于价值一般的客户，可以在传统节假日基础上，推出不同的商品降价、换季大促销等，吸引店面所在商圈具有辐射影响范围内的这类群体的光顾。

　　方法三：流程标准化

　　除了产品和服务，企业还要对现有客户关系管理有关的流程进行梳理和诊断，包括销售流程、售后服务流程、客户投诉处理流程、品牌传播流程、渠道管理流程等，确定关键节点。

　　结合现有客户特别是高价值客户对流程的主要不满意点，按照相关流程管理的方法，进行改进和提升，并对流程进行标准化、模块化。这样可以帮助企业杜绝管理死角，现有问题能有对应职能或部门进行协调处理和针对改进。

　　方法四：考核指标化

　　对于忠诚度管理，可以根据企业情况，选择客户满意度、客户满意率、客户流失率、客户生命周期、客户流失预警等部分关键指标纳入考核体系。

　　此外，还可以通过引进第三方专业调查公司方式，采集客观、中立、真实的数据，并建立考核闭环，在考核的基础上实现运营效率的提升。

　　方法五：员工满意化

　　外部顾客的满意首先来自于企业内部员工满意。很难想像，对企业有抱怨的员工愿意向客户传递优质的产品和服务，并帮助维持客户忠诚度。

　　企业可以通过以人为本的企业文化建设、与个人绩效挂钩的薪酬体系、员工满意度调查、优秀员工奖励计划、培训与发展通道等等措施，提升员工满意度。满意可以使员工产生内心的愉悦与满足，进而愿意为顾客提供满意的产品和服务。顾客良好的口碑传播又使员工获得自我价值肯定，最终形成一个良性的循环。

　　方法六：管理制度化

　　对于忠诚度管理，企业还要建立健全适合企业的相关管理制度体系，包括建立客户满意度和忠诚度管理机构、相关数据收集流程、客户满意度和忠诚度评估指标体系和方法、客户生命周期和生命价值评定办法、客户流失预警指标及管理办法等等。制度化、组织化的忠诚度管理方法，可以奠定一个好的管理基础，并能保证相关决策的定量化和科学化。

　　方法七：数据集中化

　　忠诚度的管理需要基础的、动态的、完整的数据。因此，企业也要通过建立开放型的数据库、数据交换机制等，实现关键数据如购买金额、满意度、忠诚度、流失率等信息的共享。

　　数据信息的集中化，有利于相关的数据挖掘和策略制定。目前某些汽车厂商的满意度研究，借助专业第三方，通过专门的信息化平台，已经实现了相关数据结果的实时查看，从而提高了市场响应速度；有些零售商则通过包含不同功能模块的CRM软件，对企业建立的消费者数据库进行深度挖掘，并在此基础上开展直邮等数据库营销活动。

本文来源：阿里云资讯网