在当今竞争日益激烈的外贸环境下，要想留住客户并且不断发展新的客户，为企业创造稳定和可持续的利润来源，培养客户的忠诚度是一个不得不谈的话题。几年来，鄙人一直负责非洲市场，对客户忠诚度稍微有些体会，故借《萌恒报》这个平台浅谈一下自己的心得。俗话说“三个臭皮匠，抵个诸葛亮”，希望我这个“臭皮匠”能抛砖引玉，对大家的工作略有启发。

    何谓忠诚度？客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生心理上的依赖及行为上的追捧。简而言之，忠诚度就是能让客户能重复购买你的产品或服务。对于外贸而言，我们谈的忠诚度涉及到中间商及最终消费者。这两者的忠诚度对我们而言，各有侧重点。对于前者，服务的质量对他们的忠诚度的影响最大，而服务质量好坏的标准就是能否让他们获得最接近期待的利益，我称之为利益忠诚；而对于后者，产品本身才是影响忠诚度的最主要因素，当你的产品能最完美地满足其使用需求，最终消费者就会认准你的产品、你的品牌，不停地重复购买，我称之为信赖忠诚（包括部分惰性忠诚：就是喜欢就不需要理由的购买行为）。

    为什么需要忠诚度？非洲作为萌恒公司最大的市场，也是众多其它外贸公司趋之若鹜的宝地。如何尽可能地留住每一个客户并让他成为你的粉丝，依赖你，追捧你？无论对手如何诱惑，你的客户始终对你不离不弃？这就要靠忠诚度来做到这一切。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。

    怎样培养客户的忠诚度？只要不是骗子公司，我想每个公司都会注意到客户忠诚度的重要性。但为什么有的公司能拥有一批忠实的客户，而有的公司辛苦发展起来的客户却最终成为人家口中的肥肉？这里有两个关键问题：将简单的做交易过程转换为建立服务关系的过程；客户满意度不等于客户忠诚度。如果对这两个问题认识出现误差，客户的忠诚度就无从谈起。

    对于我们的客户（最直接和我们沟通的中间商或批发商）来说，当你和他成交第一笔生意时，你应该把他和你划在同一条阵线上，而不是把他划到最终消费者一边去。因为他本身不是最终消费者，他是替你卖产品。最终消费者能否接受你的产品，需要你和你的中间商一起协作并拿出符合最终消费者需求的产品，如果你不能做到这一点，而其它公司能够做到，那么你的客户就不会对你形成忠诚度，他会转向其它的供应商。忠诚度不是一两个订单就能形成的，只有在你能够长期地为客户提供别人所不能轻易取代的产品和服务，客户对你有了心理上的依赖后并持续行动才能形成。

    客户满意度不等于忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户忠诚度是一种持续交易的行为，能促进客户重复购买的发生。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。那我们的目标就很明显：我不但要你今天买我的产品，我还要你将来任何时候都首先想到买我的产品。如何达到一点？下面从三个方面谈谈个人的看法。

    一、产品 我们作为一个生产兼贸易企业，目的是将产品销售出去。当客户第一次与我们联系也是因为他发现我们有他所需要的产品。不管我们能够提供什么样的服务，首先必须附加在产品之上。只有当客户购买了我们的产品，我们和客户之间才搭起了一条能成功传递服务的桥梁。所以，无论如何，将产品做好、做对是我们第一件要做的事。那什么产品才叫好产品？对客户来说，唯一的标准就是卖得快，赚到钱。在我们眼里看来的漂亮产品不一定就是客户喜欢的，这就要求我们以市场为导向，提供或开发客户需要的产品，这在市场开发初期显得尤其重要。要想引导市场，必须先占领市场。当你的产品获得一定市场份额之后，你就必须考虑将产品做出差异化来，让你的产品与众不同，当客户（最重要是最终消费者）习惯了你的产品，在你和你的竞争对手之间就形成了一道防止客户“叛变”的屏障，这有助于客户忠诚度的保持和提升。

    二、服务 当客户提交第一个询盘开始，你的服务已经在向他传递，但最终成功与否，取决于客户是否接受了你的产品。当你的产品首次到达客户手中后，你的服务才真正开始。尤其对于我们的产品、科技含量较低，真正能做到很大的差异化而让客户只选择你，难度相当大。这时，服务的重要性得以最大限度显现。我们要说“我们卖的不是产品，我们卖的是服务。”我们能够提供品种最全、款式最新的产品让客户享受一站式购物，我们能根据所掌握的当地市场的宏观信息给客人下单指导建议，我们可以利用和船公司的合作关系提供给他最划算的运输服务，我们能够在当地对我们的产品提供售后服务，我们能够将国内相对先进的管理及促销经验介绍给客户或进行协助。在处理客户投诉时，我们强调的是：“我们不要给客户一个借口，而是要给一个解决方案。”这一系列服务犹如一只无形的大手，一旦客户能感觉到这只手的力量及它能给他们带来的利益，他就愿意保持与你的长期合作。同时，你也可以清晰地预见客户下一步的购买行为，这反过来对客户又能形成一种引导服务，通过这种良性循环，忠诚度的加深就显而易见了。

    三、品牌 对于品牌忠诚，我们每个人应该都深有体会。在我们日常生活中，如果你已经习惯或喜欢上了某种品牌，有时甚至在没有任何理由的情况下，我们都会选择自己心仪的品牌。品牌也不受中间商的约束，不管是银泰的耐克还是二百的耐克，只要是耐克，消费者就爱购买。所以说品牌忠诚才是最可靠、最牢固的忠诚。那我们如何打造客户对我们的品牌忠诚呢？首先，品牌是附着于产品（服务也是一种产品）之上的，产品是品牌的基础，只有基础打牢，品牌才有持久生命力。要想让自己的品牌能在消费者心目中独树一帜，就必须使自己的产品有出众之处，可以是同等品质我的价格最实惠，也可以是同样价格我的品质最有保障，还可以是持续购买会获得更多额外好处，等等；其次，品牌打造的过程是一个漫长而曲折的过程。品牌并不是打一通广告，发几件促销品就能形成的。其间会碰到相当多的困难，包括竞争对手的蓄意破坏，消费者更换品牌的不适，产品质量问题导致的信任危机，品牌占有率和市场占有率的矛盾等，这需要我们目标坚定，审时度势，随机应变，能屈能伸，百折不挠，经过多年的磨练，品牌才会初具规模。正是因为品牌形成的过程长，花费的代价多，以之换来的品牌忠诚相对其它的忠诚要好的多。这一忠诚直接越过中间商，植入在每个最终消费者心中，被破坏的可能性大大减少，其代价也大大提高了。同样，当你的品牌形成一定的影响，当你拥有一群忠诚的客户，他们对你的要求也提高了，因为他们就是你的产品实践者，如果产品出了问题就等于他自己出了问题，等于伤害了他的自尊心。所以，这时千万要注意产品质量控制，任何一个质量方面的疏忽对品牌忠诚的打击都将是无法估计的，有的甚至无法修复。

    产品，服务，品牌三者任其一都不能独立存在。只有将三方面有机结合，你的客户才会和你形影相随，持续地为你的销售，利润作出贡献。

本文来源：道客巴巴