当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会直接向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户呢？

    无论是任何行业，消费者都是公司利润的主要来源，如果没人买我们的产品，我们岂不是要失业了。所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但维持良好的客户关系，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验，让顾客喜欢和我们来往，当她再有需要时才会再度光临我店。所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。为了维持客户的良好消费情绪，服务人员当然得小心翼翼处理与客户的每一次接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，顾客的情绪究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。

    客户是所有会用到我的服务的每个人，所以公司内部的同事、上司，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户，你我当然也都是客服人员，要具备超优的客户抱怨处理能力。既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！

    1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容。用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方说的话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？

    2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨。对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。”

    3.诚心诚意道歉。万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……”；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……”

    4.承诺将立即处理，积极弥补。接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……”如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……”如果你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的吗？”对方恐怕就会误认你在“严刑拷打”、推卸责任，会更恼羞成怒了。

    5.提出解决方法及时间表。别自己做决定：“这件事就这么办……”；而是要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做……”这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

    6.处理后确认满意度。处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上……

    7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙。最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。

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