当你身为顾客,却对所受到的服务不满时,你是会直接向服务人员提出抱怨,还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客户呢?
无论是任何行业,消费者都是公司利润的主要来源,如果没人买我们的产品,我们岂不是要失业了。所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但维持良好的客户关系,对于各行各业永续经营的重要,则是举世皆然。不知你是否也注意到,消费其实是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱;而服务,则是为了要创造客户正面的情绪经验,让顾客喜欢和我们来往,当她再有需要时才会再度光临我店。所以在服务的过程中,情绪才是真正的主角。为了维持客户的良好消费情绪,服务人员当然得小心翼翼处理与客户的每一次接触;而当客户对服务提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,顾客的情绪究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了。
客户是所有会用到我的服务的每个人,所以公司内部的同事、上司,不论你我在哪个职位上,都有着需要服务的客户,你我当然也都是客服人员,要具备超优的客户抱怨处理能力。既然如此,那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧!
1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容。用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方说的话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?
2.表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨。对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。”
3.诚心诚意道歉。万一有错,赶快为事情致歉:很抱歉我(们)做错了……”;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……”
4.承诺将立即处理,积极弥补。接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……”如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……”如果你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的吗?”对方恐怕就会误认你在“严刑拷打”、推卸责任,会更恼羞成怒了。
5.提出解决方法及时间表。别自己做决定:“这件事就这么办……”;而是要将决定权交给客户:“您是否同意我们这样做……”这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情。
6.处理后确认满意度。处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了二、三天,你依然把我放在心上……
7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙。最后,当然应该学到改进的方法,以防患于未然。
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