集团持有综合体物业，自行经营，万达广场的经营品质显得越来越重要，这直接关系到投资回报率能否如期实现。一批忠诚的、经营业绩突出的客户成为支撑万达持续快速发展的重要因素，建立以客户忠诚度为目标的具有万达特色的客户关系管理标准的重要性正在凸显。

    万达商业地产模式的独特性，决定了万达所面对的客户与传统商业概念的客户有很大的差异。在万达广场内，主力店商户、步行街商户与万达签订租赁经营协议，是万达提供的各类服务的直接受益者；这些商户在以万达提供的经营设施、物业后勤服务吸引社会各类人群进行消费，实现自己的经营目标。这些商户是万达的直接客户，而广大消费者是万达的间接客户。在目前阶段，我们的规划设计、开发建设都是以最大程度地满足直接客户的经营硬件需求为目标，商业旺场促销、广场环境布置陈设、物业后勤服务等，都是以最大程度帮助直接客户吸引消费者、提升他们的销售业绩为目标。而作为直接客户经营平台的制造者与管理者、服务者，产品质量的好坏、管理服务水平的高低是我们关注的。当下，大量房地产公司进入商业地产领域，在同一个城市，产生建筑雷同、客户品牌相似或相同、顾客群重叠现象的概率越来越大，面临的同质化竞争也会越来越激烈，掌握一批忠诚的、经营业绩出众的直接客户，就拥有了发展的持续动力。

    客户忠诚度来自于其对得到的各种服务的满意度，影响忠诚度的最大原因是不满意因素的增多，而不满意的直接表现就是投诉。在受理、解决这些投诉的过程中不难发现有以下几项内容：

    1、客户的投诉已不仅仅局限于硬件设施的缺陷、物业服务的瑕疵等后勤服务方面的内容，还包含广场在城市中的功能定位、客流动线的组织、经营氛围的营造、商户资源的整合等，与广场经营质量持续提升以及品牌影响力不断扩大相关的深层次内容。

    2、在已经开业的广场中，产生投诉的直接客户涵盖了超市、娱乐、休闲、餐饮、配套各种行业，城市综合体项目还包括塔楼住宅的业主，不同行业的客户所要求的服务类型迥异，同一行业不同品牌的客户所要求的服务水平不一，一件投诉的解决往往牵涉到工程、物业服务、相邻商户等多个方面，相互交织，投诉或解决投诉涉及的部门越来越多，解决难度加大，因投诉未得到及时合理解决而导致不满意度上升的概率也随之加大。

    3、商业地产立项——规划——招商——建设——营运管理的大产业链条中，除立项阶段外，直接客户的投诉往往涉及商业地产开发的各个阶段，如有的投诉房屋设计或提供的设施设备不能完全满足经营需求，有的投诉租赁合同约定的条件无法实现，有的投诉租赁房屋质量有缺陷，有的投诉物业服务有缺陷，有的投诉广场环境条件限制其经营等。

    4、同一类型或与万达广场连锁发展的同一商户所投诉或建议的内容，往往具有重复性或普遍性，如发生高空坠物隐患的投诉在不同城市综合体项目中都有发生。

    5、不同业态的客户诉求点不同，同一类型的业态投诉的内容基本类似，如超市业态的投诉，往往集中在物业管理服务方面；百货业态的投诉，往往集中在经营环境的营造及维护方面；影院、电玩、KTV等娱乐业态的投诉，基本集中在广场空调供应方面；电器卖场的投诉基本集中在公共设施设备管理责任划分、广场内该业态导示系统薄弱等方面；大型餐饮类客户的投诉基本集中在停车场的优惠使用方面等。

    6、投诉发生少的广场，其客户忠诚度往往比较高，会跟随万达的发展快速扩张，也大大降低了新广场开业前招商的难度，这在一个城市开设两个万达广场时表现最为明显。

    7、在受理、解决客户投诉的过程中，万达各部门、各系统积累了大量的经验，进行了有益探索，但这些资源至今还没有进行有效整合，成功的经验还没有提升为管理标准，不利于汇聚集团的有限资源向集团提倡的实施标准化管理的战略发展方向迈进。

    培养、提高客户的忠诚度，首先须使客户保持极高的满意度，为了提升客户的满意度，就必须在最短的时间内解决客户的有效投诉、满足客户的合理需求；要将这个时间缩减为最短，需迅速调动各种资源。随着万达的快速扩张，客户的投诉量、解决难度也相应增长，要整合有限的资源和成功的经验，就必须建立相适应的管理标准或模型。

    该标准或模型应该具备这样的功能：以客户的视角建立，且能够最大程度地包含可能会引发投诉的关键指标点；能够涵盖涉及客户投诉的各个环节，以及这些环节涉及到的各个职能部门，并与关键指标点一一对应；能够量化，定期对模型内的职能部门进行评估，起到提示预警的作用；能够进化，随着集团的扩张、管理模式的变化不断完善；能够优化，整合优化集团现有客户服务管理流程。

    只有在商业地产的每个阶段都能够充分关注客户所关注的焦点，在每个阶段都能够向客户提供优质的服务，才能帮助客户实现经营效益的最大化，实现客户满意度的不断提升，从而达到忠诚度的不断提升。

    总之，万达的商业地产模式开创了中国商业地产的新纪元，最大程度地体现了以客户需求为导向。客户关系管理标准与模型的建立，能够形成完整的服务链条，减少重复性投诉发生的概率。以此为基础，通过定期评估、完善，可以对集团现有的客户服务资源、客户服务管理流程进行不断优化，最终形成了独具万达特色的客户管理标准。

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