【分享】汽车业:提高服务质量的途径

2011-7-5  ●  客户忠诚

    在当代企业中,顾客满意乃至顾客忠诚已经成为决定一个企业生死存亡的关键因素,汽车业当然也不例外。而其中服务质量又是决定顾客满意的一个重要部分,那如何去提高服务质量呢?

    一、提高人员的素质

    这里的素质既包括人员的专业素质,又包括他们的工作态度等非专业素质。专业素质,是企业开展一切服务活动的基础。比如说售后服务中的维修,要快速地解决汽车故障,首先就必须要工作人员有坚实的专业素质。其次,人员的工作态度、工作热情也是十分重要的,俗话说“态度决定一切”,我们抛开态度的重要性(即热情的工作人员是否能将车卖出去)不谈,一个满面笑容的销售员就比一个爱理不理的销售员更让人感到舒服,即使不买车,也会让人感到这个企业的整体服务质量水平很高。

    二、完善对经销商的管理

    经销商,是一个拥有产品的所有这些采取多品牌、多品种的自主经营,经营过程中不受或很少受供货商约束以利润至上的独立的经营机构。一个国际调查机构对国际上经销商进行调查得出结论:你有一个好的产品,如果你有一个好的经销商的话,用户的满意度就可以维持在56%这样的水平;而当你有一个好的产品却有一个差的经销商的时候,用户的满意程度只有36%。对应来看,表现出来的就是你的产品不如竞争对手的产品。如果跟竞争对手比你的产品比较差,但是你有一个好的经销商,用户的满意程度就能达到49%;而产品不好,经销商也不好,用户的满意程度就没有了。从这里可以看出,实际上品牌忠诚度在国际上可能也是绝对达不到100%的,有一个好的产品好的经销商也只有56%的满意程度,这已经是相当不错了。而且仅仅有好的产品是不行的,没有一个好的经销商,用户的满意程度也是高不到哪儿去的,你有一个好的经销商,哪怕你的产品跟竞争品牌去比,可能稍微差了一点,但是你也会取得很好的业绩。这在国内同样是成立的(一般来说,中间商有经销商和代理商两种。但是对于一个要做好品牌概念的企业来说,选择经销商作为中间商是必要的)。因而,加强对经销商的管理是提高服务质量及顾客满意的一个关键因素。

    对于企业来说,完善对经销商的管理包括以下几个方面:

    (一)首先要挑选合适的经销商

    对中间商级别的确定主要是界定中间商所处的位置,一般有2种确定级别的方法:

    1、以生产厂家为起点,按照与生产厂家发生关系的亲密程度划分——直接与厂家发生关系的叫一级批发商(一批)或一级代理商,他们的下线叫二批或二级代理商、三批或三级代理商,零售商家叫终端。

    2、以零售终端为起点,在终端与厂家之间有几道分销环节就叫几批,如果只有一道环节,那么无论其销量大小,都称其为一批。如生产厂家——一级批发商(或一级代理商)——二级批发商(或二级代理商)——三级批发商(或三级代理商)——零售终端。挑选经销商主要以资金实力,现有网点质量实力,社会资信实力,销售阅历实力,商场关系实力,投资意识,人员实力,自有店面实力,可投入固定资产实力,仓储、配送实力,特有实力几个方面来衡量。

    (二)其次对经销商进行培训

    对经销商进行培训的一个重要方面,是培养经销商的品牌概念、建立他们的品牌意识。让他们把自己看成是一个和厂商有着共同利益关系的共同体。

    (三)最后对经销商进行严格的制度管理

    拿上海通用汽车为例,它对于其经销商采取了多项制度管理。首先,它采取统一定价策略,厂商不允许经销商有任何的加价行为,并根据起各项经营状况来决定给予其奖金的多少。其次,上海通用采取了周转车制度,保证不占有经销商的流动资金,同时回避了价格调整的风险。最后,还要保证经销商的规范的销售流程、营业场所和培训,让每一个客户都得到满意的服务。这些制度保证了每家经销商都有好的硬件条件,即良好的顾客接待场所,完善先进的设施;也保证了它们有好的软件条件,即规范的服务咨询用语和能提供个性化服务的能力。

    三、加强与顾客沟通

    无论是新产品的推出,还是树立企业品牌概念,都是以满足顾客的需求为前提的,因而必须加强与顾客的沟通。方法有许多种,其中效果比较好的应该包括建立用户服务中心,对顾客的使用情况做出调查、建立顾客投诉部门以便于发现顾客问题。

    总结

    在当今的汽车市场上,汽车,这种以往的高档商品,现在也已经开始逐渐走入寻常百姓家中。汽车企业的竞争将会更加激烈,如何能在服务质量上胜人一筹,令顾客满意,将是决定企业生死存亡的关键。

 


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