EasyTone(易客通)－WINCAR800是针对国内汽车销售行业4S店客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的以客户关系管理为核心的融合通讯客户服务系统。该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成，集来电自动弹出客户资料及历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和一个界面进行处理的一体化集成，为客户提供全面服务，缩短企业与客户的距离。EasyTone(易客通)－WINCAR800具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。汽车4S店只需公布一个电话号码，就可以让用户通过一个电话就享受一站式服务的便利与快捷。EasyTone(易客通)－WINCAR800采用框架设计，将基本业务组件设置在框架中，其它业务功能以插件的方式，按照模块添加到系统中，从而可保证呼叫中心的稳定性和高扩展能力。
主机厂不断推出新车， 4S店不断完善服务，而预约服务的发展在其中则至关重要，预约服务有着快捷、准时、方便、价优的种种优势，目前北京的大多数4S店陆续开展了维修保养预约服务，头一天打个电话或提前在网上预约，告知4S店我将于明天几点前去保养，4S店按照车主安排的时间预留工位，第二天车主准时到达，马上进入工位，几乎没有等候时间。预约维修保养对车主来说有几大好处：一是车主可以根据自己的时间安排来预约保养维护，不必排队等候；第二是避免因缺配件导致修车拖期；第三是维修服务人员有更充裕的时间向车主提供咨询、更仔细地检查和维修车辆，使车主对车况有更多的了解。对维修厂来说，预约可以变被动为主动，在配件、工具、技术方面都会准备得有条不紊，从而为车主提供更佳服务及车辆养护方案。可事实上到目前为止从4S店反馈的信息却是预约服务不到三成。而在欧美的一些发达国家，汽车售后的预约服务，包括汽车的维修保养已经相当完善，预约服务的比例高达七八成。之所以出现这样的情况，一方面国内消费者预约消费的习惯需要逐步养成；另一方面，便捷性不足，也是阻碍国内预约服务发展的一个不可忽略的因素。通过一体化呼叫中心系统，只需记住一个号，就可以得到快捷高效的24小时预约服务，并且通过短信自动提前提醒客户预约内容，使得车主准时到达。
零部件信息管理模块通过严格的管理流程，提供基础信息维护、备件管理 汽修业务、索赔业务、库存管理等功能，及时跟踪每笔业务的进展情况，对库存进行有效的管理及分析，提高客服服务效率和企业效益。
一、 呼叫中心系统主要功能特点
1、当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。受理 业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。
2、来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。如果前台接听，系统可以根据业务代表的专长将客户咨询来电自动分配给相应的业务代表。如果不方便每个业务代表都配座席电脑，客户信息可由前台人员控制，新客户做好记录，再根据业务内容转到相应的业务代表，老客户可以根据以往的服务信息转给相应的业务代表。所有过程一目了然，信息传递的有效性及时性有了保证，杜绝信息迟怠或丢失。
3、支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。
4、通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等，对业务代表的咨询解答工作能力、售后服务人员服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需要做出满意的服务。可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作；提供了对于客户代表服务能力考评依据，方便决策对于销售人员进行重点培训并对电话的用途进行控制。
5、全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不同的欢迎词及提供不同的服务，或将来电转接到其他固定电话或手机。
6、可根据自动提醒进行售后服务，如活动通知、生日祝福、节日问候，定期维修保养，预约提醒、客户定期回访等。
7、来电可通过输入会员号或车牌号码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务。
8、详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。
二、业务受理
1、客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访。
2、根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果信息等等，同时可实时了解抢修人员是否已经出发、目的地、是否返回等信息。
3、问卷调查：可以定制问卷，对抽样客户进行问卷调查。
4、客户来电咨询，话务员做一般回答并记录来电及咨询信息，如果需要则转接到有关业务部门。
5、投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
6、客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。
三、手机短信及邮件服务
手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。
四、自动传真接收与群发
电脑自动接收传真，查阅、分发、打印、转发、签字盖章等管理;传真群发,可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等）。
五、知识库管理及信息公告
1、知识库是一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；
2、将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。
本文来源：豆丁网
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