一、什么是核心客户

    核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体。

    通常情况下，核心客户有两方面的含义,一是它定义了客户范围，这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；二是它明确了客户的价值，不同客户对企业利润贡献差异很大，具体是指那些为企业创造超过，利润而只占企业所有客户很小比重的一部分客户。

    二、核心客户的识别

    客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标市场。而客户识别是在已确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业最有意义的客户，作为企业实施核心CRM的对象。客户识别与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间的区别。

    核心客户识别可以分为定位核心客户和调整核心客户。

    (1)核心客户的定位

    在企业广泛与大量客户进行接触的基础上，通过分析所有的客户信息，识别客户的一些基本资料，建立客户信用档案+再对核心客户的购买资格进行确认，即从以往的交易历史分析出客户对企业的贡献，然后再分项进行分析和评估，排出先后名次。可根据企业内部情况设定活跃客户标准，然后从活跃客户清单中选择贡献率最大的20%，辨识出为企业创造大部分利润的核心客户。这样做的目的:一是收集核心客户的信息，建立企业核心客户资料库，对核心客户进行风险分析，更便于未来对核心客户的产品或服务提供进一步的支持;二是使核心客户对企业产品或服务产生深刻的印象，以激发核心客户多次购买的欲望。要准确定位核心客户，必须知道企业和核心客户之间的关系是什么性质，还必须对核心客户进行差异性分析。不同核心客户的差异性主要表现为对企业商业价值和产品需求两方面的不同。对核心客户进行差异性分析可以辨识核心客户的种类,详细需求和价值取向，使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围，核心客户对企业的依赖动力以及核心客户的分布情况。在此基础上，企业能更好地配置各种资源，不断地改进产品和服务，提高客户的满意度，从而建立牢固的客户关系，牢牢把握最有价值的客户资源，以期在最小成本的情况下实现企业利润最大化。

    (2)核心客户的动态调整

    市场环境是瞬息万变的，所以必须用动态的,发展的眼光看待核心客户。随着企业核心业务的变化，有可能过去的核心客户今日不复存在，而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。所以，寻找核心客户是一个长期的工作，它会一直伴随着企业生产经营的全过程，应根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。

    三、核心客户的开发与保持
   
    获得一个新客户的费用是保持一个现有客户费用的10倍，所以与寻找新客户相比，将新产品销售给现有的客户更为节省成本。然而，肖.伯内特指出，企业客户平均每年要减少20%左右，应采取什么措施来防止普通客户，特别是核心客户的流失，并开发新的核心客户？

    (1)开展定期调研，时刻关注客户需求
  
    市场环境的动态变化时刻都蕴涵着核心客户新的需求。因此，只有企业时刻保持对核心客户的关注，才能真正做到了解客户需求。在识别客户，对客户进行差异分析后，应与客户保持积极接触，并注重调整产品或服务，以满足每个客户的不同需要。

    (2)针对客户需求打造核心流程

     核心流程对组织价值创造具有关键作用。显然，离开了顾客，任何流程都难以被认为是核心流程。习惯上被认为非常重要的管理流程,财务流程,人力资源管理流程等实际上是辅助流程，它们必须围绕着核心流程而设计。核心流程的各个环节都体现了企业的核心竞争力，对核心客户的保持至关重要。

    (3)提高服务水平，丰富差异化的服务内容

    只有采用不同的服务，满足不同的需求，才能把握核心客户。服务是取得客户信任,开拓市场的基本手段,是企业获取利润”赢得竞争的重要法宝。但国内企业的服务还存在着许多亟需改进的地方,必须进一步强化服务意识,提升服务理念,改进服务方式,优化服务手段,提高服务质量与效率,以应对竞争,应对挑战。

    差异化的服务需要企业好好考察一下核心业务及与其接近的业务,并根据在复杂的市场领域可能存在的很多市场影响因素,确立优先次序来分配企业资源。最终会发现关键的战略决策一般都是与最核心的业务和核心业务临近的一两个其他业务相关。差异化的服务可以体现企业的经营谋略,使企业挖掘更深层次的客户价值,最终在行业中提升自己的核心竞争力,获取更大的竞争优势。

    (4)同核心客户建立战略联盟

     客户关系管理的层次分为卖主关系”被优先考虑的供应商”伙伴关系和战略联盟关系。其中战略联盟是企业客户关系管理的最高境界。企业战略联盟意味着企业间有着正式或非正式的联盟关系,双方企业在各个级别层次上都有重要的接触。双方有着重大的共同利益,投入巨大资源在各方面紧密合作,达到无边界管理。竞争对手进出已形成联盟的领域将存在着极大的障碍。如许多跨国公司之间建立起战略联盟,形成强大的价值链与其他企业竞争,容易取得竞争优势。

    (5)建立学习型关系

    顾客是使用产品的专家,他们可以提供最新产品信息和使用情况,对产品服务的反馈”不同产品的优劣以及对产品的改进提出意见。因此,企业为了克服思维定势,加快创新,紧跟客户需求,应该与核心客户建立学习型关系。通过与核心客户共同建立研发联盟”知识联盟等方式,或者通过借用外脑”到其他企业进行人员交流访问等方式,来获取新知识,由此企业的知识不断补充”增长,企业的能力不断提升,从而企业的核心能力得以形成和保持,同时也保证了对核心客户更加直接有效的服务。

    (6)提高客户忠诚度

    客户忠诚的定义为“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。”一般地说,客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿。客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉,因为忠诚客户趋向于购买更多的产品,对价格更不敏感,而且主动为本企业传递好的口碑,推荐新的客户。

本文来源：道客巴巴