服务营销三步曲之三：体验与客户共舞

作者：史雁军•迪铭总裁   

    我们在客户经理最佳行动指南中探讨过如何赢得客户的拥抱，以及服务客户的模式，接下来我们探讨服务营销三步曲之三：体验与客户共舞。

    赢得客户的拥抱是客户经理服务的基础。客户经理不同于销售，客户经理的服务是建立在客户关系认同的基础之上的。儿为一名优秀的客户经理，首先需要认识自己对客户的价值，具备满足客户需求的能力，以及把握客户需求的能力，才能真正赢得客户的认可。

    服务客户有章可询。不同类型的客户有着不同的服务模式需求，客户经理也需要遵循这些由客户需求和客户类型所影响的相应服务模式，在服务模式的基础上，实现对于服务细节的把握，并且通过关键能力的建立来赢得客户的服务机会。

    要想成为一名卓越的客户经理，做到以上这两个方面，还不足够。上面两点已经可以让一名客户经理变得优秀，赢得客户，但是卓越的客户经理对自己要求更高，他们希望能够给客户提供更出色的服务体验，他们希望得到客户倾听的机会，希望更多的向客户，希望有更多机会向老客户推荐新服务，希望赢得客户的尊重。他们希望与客户共舞！

    如何做到与客户共舞？这是许多客户经理正在努力尝试做到的事情。

    在访谈过数十位从事金融客户服务十余年的资深人士后，我发现这些优秀的服务人总是能够与客户维持诚信相守的长期互信关系，他们都有着许多共同的特征：
    ● 把客户的事情放在最重要的位置
    ● 及时满足客户需求，适时给客户建议
    ● 与客户保持顺畅的沟通
    ● 在客户和公司之间保持平衡
    ● 不断从客户身上学习
    ● 清醒的自我认知能力

    1. 上心

    把客户的事情放在心上并不是一件容易的事情。

    一位财富中心的客户经理这样说到，“要能够深入理解客户的理财需要和目标，首先要能够把客户的事放在心上，这样才有可能真正把握客户的需求。”

    上心就是这样，你必须从客户的角度来分析事物，理解客户提出的要求背后的原因，帮助客户寻找和分析最优的解决方案。在很多时候，做到把客户的事情放在心上不是领先简单的训练就可以做到的，这往往是一个优秀客户经理所具备的素质。

    2. 效率

    我们经常把效率作为衡量客户经理工作能力的一类指标，比如每天能够拜访多少客户，能够管理多少客户资产等等。这是企业的效率，而非客户的效率。问题在于我们很少去思考客户需要的效率是什么？

    企业可能会有各种指标来衡量员工的效率。但是对于客户来说，效率经常是客户的一种感觉。客户的感觉可能很简单，有时简单到给你打个电话，立即接通了，这就是效率。

    一位证券业的投资顾问这样跟我讲到，“效率就是能够及时解决客户问题，绝不拖拉”

    说得多好啊！绝不拖拉！客户经理要是能够在客户的事情上做到绝不拖拉，那么在公司的事情上，自然可以做到更加的出色。

    3. 亲和

    许多企业都把“亲和”作为自己的服务理念甚至是企业的价值观。

    一家企业这样描述自己的客户服务，“为与您建立长期的伙伴关系，我们必须深入了解您的理财需要和目标。此外，我们亦须从您的观点角度分析事物，从而为您提供精心裁量的投资理财方案。 ”这是多么教条啊！

    什么是亲和？一位资深金融业人士在访谈时这样向我解释，“亲和就是能够与客户保持生活化的沟通！”

    说得多好啊！生活化的沟通，那是多么美妙的时刻啊！客户与客户经理的沟通能够保持生活化的沟通时，客户自然可以打开心扉。当客户经理能够与客户保持生活化的沟通时，客户经理哪里还会有工作的感觉和销售的压力？生活化，一切都会是那么的自然。

    4. 平衡

    客户经理经常会在客户的需求和公司的政策之间不断摇摆。有时客户总想要的更多，而公司的政策又有明确的规定；有时客户希望能够有些变通，而公司的机制又比较僵化；有时客户需要简洁的操作，而公司的流程又比较繁琐；有时客户需要速度，而公司的处理过程又比较费时。

    出色的客户经理，常常能够在公司的利益和客户的利益之间寻求平衡。他们站在客户的立场解决问题，也能站在公司的角度促成销售。

    做到平衡不是一件容易的事情。这经常是非常具有考验意义的。

    5. 学习

    学习是从客户身上得到启发。

    我认识一名客户经理，他的能力成长得非常迅速，他的个人业绩在银行里也是遥遥领先。问其原因，他讲了这样一句话：“客户教给了我许多东西，我经常是运用从客户那里学来的经验。”

    一名优秀的客户见到过的客户经理，有时比客户经理见到过的优秀客户还要多。

    一名卓越的客户经理的成长离不开向最好的客户学习。最好的客户不仅理解自己的需求，更是清楚的知道满足需求的理想方式。客户代表的是一个群体，他们比客户经理更了解客户的需求。

    6. 自知

    优秀的客户经理总是能够服务那些最优秀的客户。客户经理即不可妄自菲薄，更不能目空一切。

    那些狂妄自大的客户经理总是很难得到客户的认同。那些夸夸其谈的客户经理，往往让客户敬而远之。

    客户经理做人的行为准则，远远重于做事的准则。先搞明白自己才能服务好客户。知道自己什么能做，什么不能做，不去忽悠客户，不要盲目承诺。

    上心、效率、亲和、平衡、学习、自知，这六点就是成就客户经理，与客户共舞的法宝。