服务营销三步曲之二：服务客户的模式

作者：史雁军·迪铭总裁

    商业社会里有着不同类型的客户经理。根据服务客户的类型和服务模式的差别，客户经理也有着有不同的类型，各自具有相应的特点，不同类型的客户经理服务客户的模式也不尽不同。
    根据服务对象的不同，客户经理主要有以下五种类型：

    ● 个人客户经理。通常既会通过面对面的方式拜访客户，也需要通过电话、邮件等方式与客户保持联络的客户经理，个人客户经理通常是销售和服务并重的，如银行理财中心的客户经理、证券公司营业部的客户经理等。

    ● 现场客户经理。通常是在某个相对固定的场所提供现场服务的客户经理，现场服务和现场沟通是典型的状态，如银行大堂客户经理。

    ● 个人电话客户经理。通常以电话的方式与客户建立联络，但与客户面对面沟通的机会很少。在被动服务模式下，个人电话客户经理可以通过被动式的服务响应方式为几百名甚至几千名个人客户提供服务。

    ● 企业电话客户经理。通过电话、直邮等远程沟通方式与企业建立联络，通常是B2B业务中的客户经理，根据企业客户的交易规模和交易频率，一名企业电话客户经理可以服务几十名至几百名企业用户。

    ● 大客户经理。大客户经理通常服务于较大的企业客户，大多采用一对一的服务模式，根据企业客户的规模，大客户经理一般只能服务几家到几十家企业。

    每一名客户的经理的时间和精力都是有限的，如何即能提供满足客户需求的服务，又能最大化客户经理的生产力呢？这需要建立一个高效的服务客户的模式。

    我们以第一类客户经理为例来简单探讨服务客户的模式需要考虑的问题。

1. 定位客户，认识客户价值

    客户经理是企业与客户之间的沟通渠道。客户经理往往是营销和服务并重，客户经理需要能够站在客户角度帮助客户选择适合的产品，客户经理首先要了解你的客户。

    通常从以下几个方面来了解客户：
    ● 要服务的客户是谁？
    ● 这些客户通常在哪里？
    ● 如何评价这些客户的价值？
    ● 他们希望得到什么样的服务？

    对上述这几个问题的了解是确定客户需求、明确服务方案的关键。

2. 理解客户需求，让产品物有所值

    每一家企业都有自己的产品，客户经理不能抱怨产品不好，而是要把客户的需求和产品的价值对应起来，站在客户的角度来思考企业产品的价值。

    可以遵循以下的步骤：
    ● 换位思考。站在客户角度理解客户的需求
    ● 发现价值。帮助客户找到真正有价值的产品
    ● 示人以真。围绕这些价值对现有产品和服务进行改进
    ● 传递价值。以为客户带来价值的方式建立客户接触
    ● 强化价值。一旦见效，就要不断强化这种客户接触

    有台湾“经营之神”之称的王永庆，当年卖大米起时，资金少门脸小，对买米的客户缺乏吸引力。坐等客户显然不是办法，那怎么办呢？王永庆发现，那时碾米技术落后，米里经常夹杂一些没有脱干净的米梗，还有不少小石子之类的杂质。王永庆就每天晚上和家人一起把第二天要卖的米里杂质一粒一粒地拣出来。王永庆卖的米好，几乎不用淘洗。从此以后，买米的人们口口相传，王永庆米店的生意自然红火起来。

    王永庆没有像其他卖米的故意往米里搀杂杂物，而是通过“眼睛向内”的思考，让自己的产品物有所值。

3. 把握关键细节，化服务为营销

    优秀的客户经理都能够找到服务客户的独到方法。之所以能够形成独到的方法，一是因为适合每一个客户的不同需求，二是适合每一个客户经理的不同特点。

    这些关键点往往在这些地方：
    ● 客户需求出现的时间点
    ● 客户满足需求的方式
    ● 关键需求的影响因素
    ● 交付服务的方式和细节
    ● 客户对关键细节的感知
    ● 将服务和营销结合起来

    再说王永庆，为客户提供“送米到家”的服务，这本来就受客户的欢迎了，但王永庆做的远不止这些：王永庆送米到主顾家，假如还有没吃完的陈米，就会先倒出来，放到一边，把米缸清洗干净擦干，先倒进新米，然后找来几张白纸放在新米上边，再把陈米倒在上面。如此物超所值的精细化服务，深深打动着每一个主顾，回头客自然越来越多。

4. 打造关键能力，管理客户接触

    良好服务的心态和卓越的细节服务能够让客户经理成长起来，但仅仅做到这些还不足够。在商业环境下，客户经理不仅要能服务好客户，也同时需要服务客户效率的最大化。

    ● 合理分类。将客户按价值贡献和服务需求频率划分成不同的类型，然后分别定义优先级。最优先的客户先服务，重要的客户必须保证覆盖。

    ● 有效覆盖。有效服务客户的方式是让客户能够感觉到服务。客户经理要根据客户的分类和服务优先级来进行客户联络，并且适时的传递产品与服务价值。

    ● 定期回顾。根据客户的实际反馈，对于客户类和有效覆盖的做法进行定期的总结与回顾，优化客户分类与服务提供的方法，这样就能不断提高服务客户的效率。

    还说王永庆。“送米到家”的服务虽然倍受好评，可还是被动服务，王永庆思考如何能把被动服务的“送米”变成主动销售的“送米”。为了能够准确的把握上门送米的时机，王永庆想到了“巡视米缸”的做法。王永庆每次为客户送完米后，都认真记下这家有几口人、每次买米的数量、吃米的速度以及发薪时间等，在这家的米没还没有吃完之前，王永庆就能准时送米出现。这样的服务不仅为王永庆赢得了更多的生意，更让客户感觉到王永庆对客户的用心。