一、呼叫中心的基本概念及其发展状况

    呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心（Customer Care Center），它是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，电话服务系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时×7天的自动声讯服务以及工作时间的人工声讯服务，使用人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息、投诉和建议。此外，企业的工作人员还可以通过对系统接听电话的综合分析，发现业务工作中的热点和难点问题，从而采取相应对策加以改进。

    国内，呼叫中心的应用方面，虽然CTI技术在我国已有十几年研究、开发和应用的历史，但呼叫中心的发展较晚，作为完整概念上的呼叫中心，则是近几年的事情，然而起步较高。国外众多厂商对我国巨大的呼叫中心市场投入了相当高的热情，新的技术层出不穷，处于明显的技术推动市场的阶段。由于管理经验和运营理念的滞后，至今没有在普遍意义上真正实现呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”的过渡。

二、呼叫中心发展的三个阶段

    呼叫中心的发展主要经历了三个阶段, 这三个阶段虽然互相交织, 但从功能应用角度来看阶段性特征还是比较明显的。

    第一个阶段是以提供信息服务为主, 把一些用户的呼叫转接到应答台或专家, 比如我国广泛采用的112、114、160、189 等信息服务台。这一阶段仅仅为客户提供简单的信息咨询单项服务, 例如查询话费、查询号码、故障申告等等。

    随着社会经济水平的发展, 企业逐步向“服务”竞争层次进行转换, 企业需要建立简化业务流程、方便客户使用的交易途径。这就是发展的第二阶段。在这一阶段, 随着要转接的呼叫和应答增多, 开始建立起交互式的语音应答( IVR) 系统。这种系统能把大部分常见问题的应答由机器, 即“自动话务员”应答和处理。这一阶段的重点是电子化交易, 呼叫中心不仅能够提供信息服务, 而且还可以形成交易, 并设有派送系统和金融支付系统, 成为了企业电子商务的一部分。证券公司的电话交易系统和银行的“电话银行”系统是这阶段呼叫中心业务的典型代表。

    在第三阶段, 企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强, 企业需要建立一个有效的信息渠道, 积累来自客户的各个方面的信息, 比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道, 为客户提供全方位客户关系管理(CRM) 解决方案。这一阶段对呼叫中心的定位, 不仅将呼叫中心用来处理客户投诉、索赔、抱怨, 还可通过呼出主动地为客户提供服务, 向客户宣传、推荐和销售产品。另外,由于CRM的应用, 呼叫中心已从单一的服务功能提升到一个维系企业客户的高度, 赋予了呼叫中心更广泛的涵义。这种定位, 真正体现了呼叫中心的价值, 同时也将呼叫中心从“成本中心”变成了“利润中心”。

三、呼叫中心从成本中心向利润中心的转型的举措

    1、发挥呼叫中心的优势，增强企业盈利能力

     应用呼叫中心的优势主要表现在以下几方面：

    1)企业通过呼叫中心提升服务质量，来提升产品的价值

    通过建设呼叫中心将传统的人工操作转变为了计算机的信息传递，利用计算机高效、准确的优势，使解决顾客服务问题的效率得到了明显的提高，通过服务提升产品的价值。

    2)架起了客户与企业间的桥梁，寻找新的商机

    呼叫中心在客户与企业间之间架起了一条沟通的信息通道，使客户可以方便快捷咨询客服，同时，企业还可以更多地了解客户需求，寻找新的商机，开拓新的利润来源。

    3)企业获取和积累数据的渠道，供决策参考

    呼叫中心在与客户接触过程中所捕捉的市场信息，积累的各种数据更是企业决策参考的重要依据。

    4)打造服务品牌，展示企业形象

    通过建设客服中心可以进一步规范服务程序、提高管理水平，整体提升对外服务质量，从而给企业带来更大的利润。

    5)完善企业管理，提升工作效率

    客户的来电以及沟通信息，甚至包括通话语音通过客服中心可以完整地保留下来，公司管理者可以随时查看语音资料和业务数据，并对公司业务进行统一管理。

    6)提高工作效率，降低运营成本

    通过呼叫中心可以将客户的服务准确、及时地传派到相关部门，工作结果及时反馈，减少人力资源，减少人工操作，提高运行效率，降低企业的运营成本。

    2、优化呼叫中心的运营管理，提升转型能力

    1)充分利用呼叫中心进行CRM管理

    CRM不仅是一个系统,一个技术解决方案,更是一种管理思想。呼叫中心CRM管理强调客户是企业最重要的资源和资产,呼叫中心CRM管理又可以看作是经营客户的忠诚。为了有效的进行CRM 管理,呼叫中心应该遵循以下五项原则：

    原则一:应将建立密切的客户关系确立为呼叫中心运营的任务；

    原则二:应根据客户价值来定义客户关系；

    原则三:应在市场竞争和合作中测量和改进客户关系；

    原则四:应将客户看作是资源和资产,对客户进行资源和资产管理;

    原则五:应将呼叫中心客户忠诚度的管理与提升作为中心内容。

    2)建立良好的员工管理体系以提高呼叫中心的运营管理

    呼叫中心的运营管理是一个涵盖现代企业管理、心理学、行为学、客户关系管理和行业规范等内容的综合管理模式,良好的人员管理体系应该是呼叫中心成功为企业服务的根本。呼叫中心员工的综合素质是决定对客户服务质量的关键要素。人员综合素质包括座席代表的电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等。呼叫中心运营商特有的企业文化,让座席代表具有更强的凝聚力和企业认同感,保证了呼叫中心运营商的特色发展。

    3)对呼叫中心实行数字化管理

    在建立呼叫中心以后,如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心,成了企业最为关注的问题。根据TCS 管理集团的调查,在一个典型的呼叫中心中,全部运营费用的95 %以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支。因此,如何实现高效率的呼叫中心运营管理,对降低整体运营成本,保证客户服务质量和服务水平至关重要。对于呼叫中心的管理,有一些可以靠管理艺术来实现,有一些则需要靠数字量化指标来衡量。 
          
    美国普度大学消费品质量监测中心教授琼.安顿提出了23 个与呼叫中心运营相关的数字化规范指标,包括平均单呼成本、总呼叫数、座席代表流动率等。这些指标几乎概括了呼叫中心能够收集到的所有数据,呼叫中心的管理者可以借用这些指标分析对呼叫中心进行数字管理。

    3、优化呼叫中心存量资源，开展呼叫价值创新

    实现服务型企业呼叫中心的呼叫流程变革，将客户呼叫转变为企业提升客户忠诚和挖掘营销的机会，需要企业更多的资源投入，包括系统设备的扩容、坐席人员和管理人员的增加，这对企业而言，意味着需要面对成本增加的压力。通过优化呼叫中心现有存量资源的配置，提升呼叫中心系统的接通率，释放部分存量资源的可行方法，实现不增加呼叫中心资源投入，不降低客户服务水平的前提下，开展部分的客户维系和呼入营销活动，帮助呼叫中心运营管理者开启呼叫中心的来之路。

    1）引入排班系统，实现坐席资源的合理配置

    呼叫中心的坐席代表和管理人员构成的人力成本在呼叫中心运营成本中占据了较大的比重，因此呼叫中心投入的坐席代表数量的多少是影响呼叫中心运营成本的关键要素。引入呼叫中心排班系统是提升坐席资源利用率的有效解决方案，排班系统可以对大量的历史呼叫数据进行分析，并剔除特殊事件对呼叫量的影响，从而得出呼叫量变化的规律曲线，再辅助对特殊预期事件影响度的叠加，可以对未来一定时间的呼叫量变化做出比较客观的预测。在预测话务量变化曲线的同时，结合人员技能和班次设定，给出高拟合度的人工排班方案。成熟排班工具可以在保持呼叫中心同等服务水平的前提下，降低人工坐席代表的投入数量，进而释放部分人工资源开展其它业务。

    2）利用自动语音服务，降低人工呼叫量

    通常的呼叫中心一般提供自动语音服务和人工服务两种模式，客户根据自己的需要在IVR菜单上做出选择。自动语音服务相对人工服务由于其不占用人工资源，服务的效率高，成本低，是企业需要大力推广的业务方式。通过加大自动语音业务的推广和宣传，增加自动语音的业务办理种类，提高自动语音业务使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫数量。

    3）完善知识中心，降低平均通话时长

    在更短的时间内给出呼入客户以精确的答复，从而在单位时间内处理更多的呼入请求，将大大提高坐席代表的效率。影响坐席代表答复客户的平均通话时长的两个关键因素是，呼叫中心系统的运行效率和坐席代表自身的能力素质。建设完善知识中心，业务人员可以通过查询知识库，得到准确的资料，直接答复客户，提高话务员和业务服务人员回答问题的准确性和一次成功率，可以客户满意度，并有效地降低服务时长，从而降低服务成本。
通过优化呼叫中心存量资源，能很好地挖掘呼叫中心潜力，把资源更多地投入到主动营销业务中。

本文来源：网易博客