全球最大的网络鞋城Zappos.com是如何通过传递快乐，成长为10亿美元的大公司？

    临近2003年末，那时Zappos总部还在旧金山，我们遇到了一个难题：很难招到愿意到客户服务部门工作的员工。很多人都将客户服务看成一个临时工作，他们只希望挣些外快支付学费，或者在工作之余做份兼职。

    造成这一想法的原因，一方面归因于旧金山地区高昂的生活成本；另一方面便是文化，客户联络中心不是硅谷人真正向往的职业所在。

    起初，我们甚至考虑过把客户联络中心外包到国外，但想到过往那些惨痛教训：绝不能外包企业的核心竞争力。我们确定Zappos品牌是以卓越的客户服务为核心的。所以，绝对不能外包这一关键部门。

    最终，我们决定着手建立自己的客户联络中心，并且自主经营。Zappos追求最好的客户服务。我们首先明确的是，客户服务是公司的全部，而不仅仅是一个部门。在哪里创建客户联络中心（最近已更名为客户忠诚团队），整个总部也要一起随之搬过去。

    我们认为拉斯维加斯将是公司最好的选择。虽然那里并不是个便宜的选择，但我们认为那里可以让员工拥有一个最为愉悦的心情。

    两天后，我在公司会议上宣布，公司总部将搬去拉斯维加斯。会场的每一个人顿时都陷入极度震惊的状态。当时，我们在旧金山总部大约有90名员工，我想，可能会有一半左右的人决定跟随公司举家搬至拉斯维加斯。一周后，我惊喜地发现，有70名员工欣然接受了搬去拉斯维加斯的决定。他们认为，这将是一段新的探险之旅、一次思想的解放。

    如今再回想起来，搬到拉斯维加斯后，Zappos的员工没有公司以外的其他朋友，这让我们在工作之余也更加彼此依靠，显然，这是转移后得到的最大好处。这是一个激动人心的时刻。我们开启了一段共同生活的新篇章，并打造了一个新的社交网络。

    在旧金山，我们一直说，文化是公司的重要组成部分。既然我们在拉斯维加斯没有别人可以依靠，文化就成为我们的重中之重，其重要性甚至超过了客户服务。

    以客户服务建设品牌

    这些天听到了很多关于社会化媒体和“整合营销”的讨论。但我们认为，在商战中，电话是打造品牌的最佳工具之一，虽然听上去不够性感而且科技含量低，但通过电话，你可以获得5～10分钟来自客户百分之百的专注。如果沟通得当，顾客能够将这段体验保留相当长的时间，并将这种体验转告给他或她的朋友。

    事实上，我们所做的客户服务及客户体验方面的工作大多是在销售工作之后。每天，我们能够接到上千个电话及邮件，我们将每次与客户的接触过程都看成一次建设Zappos品牌的机会，将每次互动看成是塑造品牌的机会。如此的运作，并不仅仅考虑它所产生的口碑效应，更重要的是提高了价值客户的生命周期。

    营销人员通常假设价值客户的生命周期是固定不变的。而我们将价值客户的生命周期看成一个移动的目标，只要我们依靠品牌效应，在每次互动过程中，与客户建立起越来越紧密的情感联系，价值客户的生命周期就可以不断增加。

    在Zappos，我们并不试图将一次交易以及每次交易的价值最大化。相反，我们努力在每次的电话沟通中，与每位客户建立一种终身制的合作关系。

    为此，我们不限制通话时间（我们与客户最长的通话时间曾达到6小时！），我们也不搞追加销售。我们也不需要设计用来应对客户的脚本，因为我们相信员工能够利用自己的绝佳判断力去处理每一个客户以及客户的每一次反馈。

    很多人都会觉得奇怪，一个互联网公司怎么会如此重视电话沟通，虽然我们仅有5%的销售业绩来自电话营销。

    事实上，我们的绝大部分通话并不能直接带来销售业绩。但是我们发现，平均下来，每个顾客在他或她的生命周期中，至少会联系我们一次，而我们需要做的就是确定能否利用这次联系的机会给客户制造一个永恒的记忆。

    培育团队

    员工都知道，Zappos公司的重中之重就是我们的企业文化。打个比方，我们要求所有的员工步行通过一个中心大厅进出公司大厦，虽然到办公室有很多更为便捷的出入口，但我们通过这一做法增加员工间偶然接触的几率，而这也是建立团队精神的手段之一。

    在大多数公司，访问内部系统需要一个登录名和密码。而Zappos却多了一个步骤：一张随机选择的员工照片会出现在屏幕上，用户需要通过多项选择题回答出这位员工的名字，之后系统会给出这名员工的个人信息和履历。这样做，可以让每一位员工都有机会更多地了解自己的同事。当然回答错了也不会有什么惩罚，但是我们会记住每位员工的答题得分，在公司内部我们称之为“识人游戏”。

    随着时间的推移，当我们越来越关注我们的企业文化，最终我们发现，一个公司的文化和品牌其实就是硬币的两面。品牌正是企业文化的滞后指标。

    10项核心价值

    在最初的六七年里，我们没有一个正式的核心价值观。公司搬到拉斯维加斯后，我们开始大批招聘员工，以应对公司业务快速增长的需要。然而，一个员工最终说服了我：有必要拿出一个明确的核心价值观。其中一个因素就是，这一系列的观念能够指导经理们做好招聘工作。

    之后，我开始草草记下了那些我们正在寻找的东西。

    不久，我意识到我需要每个人的帮助。最初，我们总结了37项价值观，制作了一个很长的清单，于是我们开始思索哪些才是我们最重要的核心价值，是我们追求目标的最真实代表。

    我惊讶于这个过程竟是如此漫长，但我们都不愿草草决定。不管哪些核心价值被最终确定，我们都希望它能成为我们大家的共同信仰。

    最终，我们确定了10项核心价值，而这也正是我今天要说的。我只是希望我们能够更早地完成这一探索过程。时光荏苒，我们的招募部门已经为每一项核心价值制作了一套面试考题，而我们在招聘过程中也测试着我们的信仰。事实上，新员工必须签订一份文件，说明他们已经阅读过这些核心价值文件，并且弄清楚，实现这些价值原则也是他们工作绩效指标的一部分。

    谦逊可能是最重要的核心价值，它会影响到聘用的最终结果。我们面试过很多经验丰富、思维敏捷、有才华的人。但可惜的是，这些人中的大部分都很自负，所以我们最终没有雇用他们。而其他公司，招聘经理很可能会雇用这样的人物，因为他或她能够给公司带来很多好处，这可能就是为什么很多大型企业没有优秀企业文化的原因。

    Zappos的原则是：我们愿意做短期的牺牲（包括损失收入或者利润），如果我们相信长期利益更有价值。

    保护企业文化、坚持核心价值观就是一个长期利益。

    社群无法复制

    在过去的几年里，我们一直关注于如何改善客户体验、加强企业文化，以及在培养员工个人及职业技能方面的投入情况。

    我们的销售额持续增长，而这主要归功于忠诚顾客的重复购买以及口碑。

    一路走来，我们之所以能够提前两年完成原定于2010年实现的业绩目标，一个很大的原因就是：我们将时间、金钱以及资源投资在以下三个关键方面：客户服务（这将用来塑造品牌和形成口碑效应）、文化（这将导致核心价值观的形成）、员工培训及发展（这将最终推动业务流程体系的创新）。

    即使在今天，我们仍相信：品牌、文化及业务流程体系（即我们内部所称的“BCP”）始终是我们所拥有的惟一的核心竞争力，而其他的一切都是可以被复制的。

    这是一部企业家成功的传奇，一个关于个人成长的故事。它验证了与众不同的企业文化是一种可以让企业获得成功的强有力的商业模式。Hsieh讲述了他是如何将传递快乐的信念转变为行动和现实，Zappos公司最终形成了一种注重服务和承诺的企业文化，以此来提高员工、顾客、供应商和支持者的生活品质。

本文来源：阿里云资讯网