如何维护一个忠诚的客户群？在客户忠诚越来越难获得，越来越难以维系的今天，服务提供商需要一套全新的客户接触和互动方式。

    1.让现有客户感到关爱

    维持现有客户的费用要远低于获得新客户的费用。因此，要与现有客户保持定期联系，确定他们对所提供的一切感到满意，确保他们已经知晓公司还有哪些产品和服务可供他们选择。抓住一切时机询问：“是否还需要别的服务？”

    2.亲自实践客户体验

    以客户的身份去体验产品和服务。只要有可能，就先行体验公司提供的产品和服务。如果公司是一家食品制造商，就品尝一下酸酪乳。如果是个汽车制造商，就先试驾一下获取感受。

    3.预见未来

    试着预测哪些客户已经在考虑离开。识别核心客户表达不满情绪的行为，比如消费额在下降。然后，主动与他们沟通，询问原因。在关键时刻进行及时、友好及适当的沟通可以化解很多问题。
今天的客户不再羞于向供应商要求提供更好更实惠的交易，当他们不满意的时候，会毅然决然地离开。做客户维系工作的客服顾问应该拥有他们所需的所有信息，并有权给予客户额外惠利——不管是服务升级，还是产品折扣——这将说服客户留下来。

    4.迅速处理投诉

    优先处理投诉，这样就可以快速找到并处理问题。最胜任这份工作的是那些有超强沟通技巧、经验和品牌知识的客服人员。如果条件允许，为某个特殊的客户或客户群体指派专门的客服顾问；当客户进行电话投诉时，都会接通同一位顾问，这样容易建立信任。

    5.精通聆听的艺术

    训练客服顾问将注意力放在听懂呼入客户真正要表达的意思上，这样他们就能够根据客户的声调和声音所表达的情绪，给予适宜的应答。用平静的口吻安抚焦急的来电者，用诚信的话语化解疑惑。不要打断客户，必须在顾客表述完毕后，阐明自己的观点或进行询问。

    鼓励客服顾问使用肯定的语句。“我推荐的产品是……”,“我完全能够理解……”。同时，也要熟悉顾客的否定讯号，“可能……”，“我不能肯定……”是危险标志，预示着你可能将失去这一客户。

    6.顺应客户的风格

    客服顾问的电话风格应该根据客户的不同而有所改变，以此拉近与客户的距离。要用相似的音调和语言来重述客户所说的事情。如果客户是公事公办的说话风格，顾问要以合适的风格做出回应。如果客户讲话很随意，客服人员就要用非正式的口吻对答。

    7.全方位沟通

    今天的客户喜欢沟通，确保与他们之间的双向交流便利通畅；减少接入电话前的菜单数量，使他们更易打进电话；增加客户联络渠道，这样能更多地接触他们，不仅仅通过电话，也可以是Email，互联网等。

    监控聊天室和网络论坛，找出客户在谈论些什么。他们的言论能够让你提前预知那些尚未发生的问题。最好建立一个联络中心可以监控和审核的论坛。

    8.个性化

    不管你做什么，一定要使之个性化。每次活动都必须适合每一位客户，每条沟通信息也都要个性化定制。呼叫中心要有能力全面获取客户信息，建立完善的客户档案。客服顾问拥有的客户信息越多，就越容易建立牢固的客户关系。

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