5星级并不是奖励，它是一个服务团队的宣言：“仅仅优秀是不够的，我们要的只有卓越。

    欧洲冠军杯获胜队的教练们有个习惯，他们要求球队的每一位队员都精益求精，做到卓越。他们决不能容忍任何一个人流于平庸。因而有关高标准的讨论每天都在进行，这真是令人难以置信。

    当然这篇文章谈论的不是体育，它谈的是到底优秀服务和卓越服务的区别在哪里。

    我有幸同5星级酒店、餐厅合作过，也和4星级服务场所接触过。这两者之间的差别就像是白天和黑夜。当然，4星级的服务场所都有很好的声誉。在大多数情况下，那里的工作人员知道他们应该做什么，他们甚至了解卓越的服务是什么样的。但对于一个5星级酒店来讲，卓越服务是每个人每天必须做到的。

    他们总是探讨服务失误的原因，并加以改进。最优秀的员工通常都能够得到认可。每个员工工作起来就好像他们拥有公司股份一样。说穿了，做到优秀从来都不足够好……5星级企业的员工总是力求完美。5星级企业的领导者总是挑战自己和团队，怎样才能做得更好。5星级更像一种心态，而不是遵从某种服务标准。

    那么，实现5星级心态的最好方式是什么呢？第一，承认5星评级不是关于一个奖项或称号，它是关于一种心态、工作方式、行为准则，最重要的是它是对平庸表现的不屑。

    无论何时你发现自己在想：“嗯，这样就好了”或“做得也不差”或“下一次再做完美吧”，那么你就偏离了5星级服务的心态了。

    让我再说清楚一点，5星级的心态不一定只出现在5星级酒店。我在3星和4星级的场所见识过5星级的服务心态。我也曾接触过拥有5星级服务心态的便利店和航空公司。

    5星级是关于精益求精，追求卓越，并且总是力争成为所处行业的“世界一流”企业，无论这家企业是做什么的。

    最近，我在拉斯维加斯的Wynn酒店体验到5星级的服务，见证了员工如何掌握主动权，做到卓越。

    办理入住手续不久，我叫客房服务了。餐点送来时，服务人员举止得体，非常有风度。她问我需要把餐桌放在哪里，我告诉她放在电视前。然后，她问起我喜欢看哪个电视台的节目，随后把台调到那个频道，之后还把电视遥控器放在我旁边。

    上菜后，她认真地介绍每道菜，随后她又问我是否还需要她做些什么。我把清洁刷忘在家中了，所以询问酒店可否提供给我一个。她说，她很乐意去问问，半小时之内给我回复。不到15分钟，我就听见有人敲门。门外站着一位洗衣房服务员，她手中托了一个银托盘，上面有3个清洁刷。顺便说一下，这位服务员再问我是否还需要其他服务时，称呼了我的名字。

    要知道，无论是洗衣服务员，还是客房服务员，她们并不是酒店的高薪员工，但她们的行动却创造了5星级的服务体验。一个5星级酒店的真正考验不是它们是否可以创建一次难忘的经历，而是它们是否每天都能创造难忘的体验。

    从领导者的角度来看，实现这一目标的最好做法是，不断征求和分享令人难忘的服务体验的例子。每个星期，从你的团队中征求5星级客户服务体验的例子，或者阅读客人写来的感谢信件，只是要确保专注于你希望不断重复实现的服务水平，强调卓越将会刺激更多的卓越服务。

    对于卓越服务的讨论将会激励更多的卓越服务。对卓越服务进行奖励将会激励更多的卓越。一个5星级服务体验的酒店总经理执行得非常完美：

    “我们为每一位客人创造的哪怕很小的，简单的特别时刻，他们回家后都还会记得。为了持续做到这一点，我们慎重地聘用员工，然后持续培训。这不只是创造特别时刻的战术，也是关于要讲客人的语言。

    所以对于卓越服务的目标一定要明确，分享来自不同行业的一些例子，询问团队成员经历的最难忘的服务。最重要的是，挑战团队中的每个人，让他们总是主动承担责任，并满足客户的需求。

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