商业银行客户经理制度建设存在问题

　　90年代中后期，我国各家商业银行在本系统内有步骤地推行银行客户经理制，在实行客户经理制方面作了许多积极有益的探索和尝试。随着银行结构整合与业务快速发展，我国商业银行对客户经理的管理中出现了一些矛盾和问题。

　　一是客户经理队伍的整体素质偏低。商业银行中普遍缺乏与银行发展相适应的、大量的、高素质的客户经理人才。尤其是国有商业银行中间管理层过于庞大，客户经理人员占比较低，综合业务技能较低，营销创新能力不强，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务，制约了客户经理制的实施。

　　二是客户经理管理机构设置不合理。一方面客户经理的配置管理比较分散，客户经理的编制设定、任职资格确认和选拔、聘用没有相对统一的标准，分属不同的专业部门管理，多头管理的现状加大了内部协调的损耗，各个部门只推销自己的产品，很难形成营销合力，不利于提高客户服务和工作的效率。另一方面一个客户要面对银行的多个业务部门，导致交易成本的提高及严重的信息不对称，无法真正实现最大限度地服务客户、提高市场竞争力。

　　三是客户经理考核激励机制欠科学。客户经理营销任务制定的科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善。对客户经理贡献度的确定标准难以统一，不能将考核建立在指标量化、科学管理的基础之上，绩效分配的效果难以体现，不能有效调动客户经理的积极性。对客户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻正向激励，重指标下达、轻绩效辅导，这些都严重地影响了客户经理制度的实施和完善。

　　四是客户经理的培养教育机制不健全。客户经理作为金融产品营销人员，要能切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。客户经理的成长和提高是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程，需要商业银行提供一个全面的系统的有针对性的培训体制和学习环境。但有些行对客户经理仍简单的停留在靠师傅带、靠同事帮的原始学习阶段，即使有些培训也是缺乏计划性、系统性和长期性，这种教育态度和方法难免会造成客户经理队伍的业务素质低下。

同业客户经理制度主要做法

　　香港商业银行对客户经理管理已形成了一套比较科学的选聘、考核及监管制度。香港商业银行从选聘开始，就把客户经理作为高素质人才来对待，从道德素质、性格素质、学历素质、语言能力、业务素质等方面对客户经理的任职资格提出了具体明确的要求，招聘渠道主要有内部招聘、对外招聘和从大学招聘三种。通过多种方式对客户经理进行持续的培训，使客户经理始终处于高素质状态。对客户经理的业绩考核坚持具有弹性、可以量度、可以实现、双方同意、等原则，赏罚分明，严格兑现。为加强对客户经理的管理，香港商业银行规定客户经理不兼做内部交易操作，双线联系客户(即分主管和副管两个客户经理一同拜访客户)，拜访客户要撰写访客报告，实施互调客户、岗位轮换、强制性休假等措施。为充分调动客户经理的积极性，香港商业银行采用与考核结果紧密结合的激励机制，包括物质性奖励和非物质性奖励两种。物质性奖励一般有加薪、年终花红、股票或认股权证、特别奖金、旅游套餐及其他奖品。非物质性奖励有升职(级)、公开表扬、奖状、出国培训等等。

　　花旗银行实行客户经理制下的团队营销，即对于任何一个大客户，由客户经理、产品经理、风险经理组成一个流动的团队，共同分工协作展开营销工作，客户经理是客户联系的中心点。90年代中期，花旗银行引入了客户关系管理(CRM)的思想，以维护与客户的良好合作关系。花旗银行建立了数据库营销模式，即通过先进的数据仓库和数据挖掘技术，将经过整理后的客户信息资料有机地存放在数据库中，通过完整的客户信息资料，可以有针对性地展开营销活动，为许多复合金融产品的开发打下基础，最大限度地方便客户。

　　澳大利亚银行业传统的“客户经理制”在进入二十一世纪后逐渐演变为“关系经理制”。关系经理不仅要为客户提供一流的服务，还要深入研究普通客户的经营管理和发展策略，为客户发展提供顾问服务，分析客户潜在的金融需求，提供相应的产品和服务，并为客户订制创新产品。这种“关系经理制”下，形成了银行和客户共赢的局面。

几点启示

　　1.客户经理培养管理机制是构建客户经理制度的重要基石。客户经理不是传统银行信贷员的变称，而是现代商业银行进行市场营销的窗口和构筑银企关系的桥梁，是银行进行市场决策和产品创新的源泉，是商业银行整体发展与竞争战略的重要执行者。客户经理整体素质的高低直接决定了商业银行在日趋激烈的市场竞争中的核心竞争力和所获取的利润。从选聘开始就要注重客户经理队伍建设的准入要求，严格从道德素质、性格素质、学历素质、语言能力、业务素质等几个方面把关。通过多种方式对现有的客户经理进行持续的培训，以此为基础着力提升客户经理的素质和能力，保证客户经理始终处于高素质状态，构建一支符合商业银行发展战略的客户经理队伍。

　　2.以客户为中心的营销模式是构建客户经理制度的关键环节。客户经理是客户联系的中心点，要贯彻“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念。通过先进的信息收集和分析处理方法来发现客户，以优质的服务和专业的精神来开发维护客户，充分满足客户现有的需求和潜在的需求，并按照客户的需要重新定义和设计每一个业务流程，重新设计银行的管理模式和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，改善客户关系，从而获得银行的持续竞争优势。

　　3.有效的激励约束机制是构建客户经理制度的根本保证。在给予客户经理特殊职责的同时，要赋予相应的权利，更好地激励客户经理的工作积极性和主动性。对客户经理在业务拓展过程中的整体行为及具体细节进行正确评价，明确工作职责，量化考核指标，建立与客户经理制相配套的考核激励机制，做到业绩和报酬的匹配。另外一方面，客户经理直接面对市场、面对客户，掌握着大量的企业和客户重要信息，防范客户经理道德风险、操作风险和信用风险，也同样成为客户经理制度建设中重要的战略任务。商业银行同时应通过健全严格的内控风险监督体系，保护客户经理的职业发展，保护银行的自身安全和良好的商业信誉。

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