2009年11月9日至13日，祖国版图上的北国、南疆等地区迎来入冬以来大范围的雨雪天气。雨雪交加之际，一拖的有些驻外服务人员仍在开展用户回访服务，有的人员为让用户体验到买“东方红”就是买到优质服务，不畏艰难、行程逾千公里兑现“用户至上、服务第一”的诺言。

　　“针对全国各地不同季节、诉求千差万别的‘东方红’拖拉机用户的消费习惯，2009年以来，一拖农业装备事业部营销中心认真履行分工负责的‘东方红’大中轮拖、履带拖拉机用户服务承诺，使具有个性化、识别特征的服务承诺成为企业信誉的代名词，在纷繁复杂的市场竞争中实现产品销售因品牌服务更精彩。”农业装备事业部营销中心有关方面负责人在接受记者采访时介绍说。

品牌服务不玩概念和“作秀”

　　为配合2009年农机购置补贴项目实施，农业装备事业部营销中心根据股份公司“金色服务”主题活动要求，在一拖有关专业厂和各地服务商的支持下，有计划地组织策划市场服务大行动，通过落实“三全”、“三快”、“五专业”工作目标，使推进一拖品牌服务工程成为“东方红”大中轮拖、履带拖拉机用户的“福音”。

　　“服务产品化、有形化已成为潮流和趋势。企业从客户需要出发，把维护客户利益放在首位，不断提升服务质量和水平，才能赢得客户的尊重和信任，进而使服务品牌化为企业的竞争优势。如果动听的品牌服务缺乏行动作支撑，概念的‘光环’再炫目，也只是‘作秀’，反而会令用户厌烦。”日前，长期在一拖销售服务战线工作、深知客户服务在商战中重要性的营销中心用户服务管理科科长赵红星认真地讲。

　　保证惠农政策落实、维护项目车用户的切身利益，是农机企业应该担当的责任。农业装备事业部营销中心高度重视各销售区域用户项目车的投保问题，要求各地服务分部全力消灭项目车销售服务空白点。在调整服务政策、保障服务商利益的同时，他们指示各地服务分部安排专门人员与当地经销商、服务站协商搞好厂商合作，明确各服务站与每个用户之间的服务关系，使得每个东方红大中拖项目车用户都在有效服务范围之内。同时，要求各销售分部重视搞好与供应商的工作配合，一拖柴油机公司、开创科技公司以及上海柴油机公司、江淮动力机械公司、福建力佳柴油机公司、浙江新柴股份公司等，这些与东方红大中拖项目车配套的内外供应商资源，都成为一拖农业装备事业部营销中心客户服务的有效支撑力量。

　　在满足东方红大中轮拖、履拖终端用户个性化需求的同时，营销中心要求各地销售分部千方百计兑现用户服务承诺，将用户的产品使用故障损失降至最低。为此，他们在组织区域服务站回访用户时，对于机械维修或更换零件超过3次以上的用户以及对产品、服务不满意的用户、有遗留问题的用户，做到“一站式”服务，随时发现问题随时上门回访或服务。对于100马力以上大轮拖用户，要求各分部上门回访率达到100%，及时了解机器使用状况、服务需求，对于能够预见的问题制定服务预案，提前排除产品故障。

卖产品卖服务提升用户满意度

　　“行业发展进步使得以往的跟踪服务越来越不适应现实需要，日趋白热化的市场竞争不容许企业慢待顾客，因此，必须进一步提升客户服务工作质量和水平。”针对市场服务面临的新形势，09年以来营销中心用户服务管理科要求驻外各分部用行动落实“为用户着想、对用户负责、让用户满意”的服务宗旨，用及时、准确、热情、周到的服务让用户百分之百满意，为企业赢得越来越多的稀缺资源——产品用户。

　　在2009年不同时期的市场服务“大考”中，农业装备事业部营销中心精心策划各销售分部制定辖区用户服务实施方案，落实辖区服务活动进度和资源保证措施，全力提供用户需求支持，重点保证服务薄弱地区的服务项目落实。2009年以来，东方红大中轮拖项目车销售量较往年有很大的市场增量，但是，“三包”服务配件始终是制约服务及时性的难题。营销中心服务管理科在组织实施备件供应办法期间，建立和完善了新疆，哈尔滨，沈阳，南宁备件中心库建设，在东方红大中轮拖、履拖主销区域建立17个准中心库和临时库，同时，细化管理流程，通过调整库存产品品种和数量，在春夏秋冬不同季节满足了用户的服务用件需求。2009年1月至11月，他们共处理“三包”赔偿报表32412份，开出“三包”件电子要件单2922份、提货单98210份，组织发放“三包”配件177022件。

　　卖产品就是卖服务。东方红大轮拖LG1404/1504、1604/1804等新产品批量推向市场后，保证机械作业状态良好、争取获得用户认可是营销服务人员的职责所在。“三夏”麦收、秋粮收获、秋耕冬种季节到来前，各地销售分部遵循全天候、全过程、全方位服务要求,认真开展规范化、亲情化、个性化、专业化服务,统一服务理念、服务形象、服务流程、服务培训、服务配件，全力促进服务品牌升级。一些区域分部指导经销商建立用户电子档案，详尽掌握用户的基本信息如购机后的“三包”、维修时间和次数、曾出现的故障类型等，方便了对用户反映情况的准确判断。东北、西北、华南等销售分部在提升终端用户服务能力活动中，将售出的每一台东方红大轮拖LG1404/1504、1604/1804等产品的服务工作落实到驻外分部，要求服务人员关注每一个用户的机器作业状况，遇到突发事件保证“第一时间”赶赴现场解决问题，使用户的作业损失降至最低，实现区域用户满意度创新高，树立了东方红大轮拖LG1404/1504、1604/1804产品的良好社会信誉。

　　由于严格执行服务承诺，坚持开展优质服务用户活动，2009年前11个月，农业装备事业部营销中心直接负责服务的东方红大中轮拖、履带拖拉机作业故障率较去年明显降低，实现服务质量零投诉，保证了企业、经销商、用户利益三兼顾。

　　据介绍，2009年前11个月，东方红大中轮拖、履拖“三包”回访验证率达100%，呼叫中心客户回访校正率达92%，各地销售分部的东方红大中轮拖、履拖用户服务及时性、有效性明显增强，用户服务满意度较过去有一定提升，为区域市场产品销售实现新突破提供了支持。

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