服务质量是服务系统的核心和基础，高质量的服务可以提高企业的可信度，增强顾客对服务价值的满意感，产生有利的口碑宣传效应。 让老顾客满意决不仅仅停留在服务态度好，尽管这一点也非常必要，企业更应该制定合理有效的服务质量标准，以便所有员工执行。不同的企业、不同的产品或服务会有不同的具体化的有特色的标准细则要求。企业制定的服务质量标准要具有一定的灵活性，不能过于繁琐，在基本原则统一的前提下，可以给予员工一定的灵活性，使他们能够根据不同顾客的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊服务。

　　案例1：海尔的“12345”法则：1个证件,上门服务要出示上岗证；2个公开,公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见；3个到位,服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；4个不准,不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；5个一递,一张名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。

　　案例2：TCL移动通信创建的“8S金钻服务”：专业服务special service、全程服务sweeping service、快速服务speedy service、微笑服务smiling service、个性化服务self-identity service、全国联保服务service of the whole country、全天候服务 service in all day、满意服务satisfactory service

　　服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作，才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。此外企业应根据考核结果，奖励优秀员工，研究改进措施，不断提高服务质量。

　　顾客关系管理

　　顾客关系管理是培育和维系顾客信任的手段。良好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾客，还可使企业寻找回已经失去的顾客。作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店亚马逊公司，面对越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝就是顾客关系管理。当你在亚马逊公司第一次购买图书后，其系统就会记录下购买或浏览过的图书，当你再次进入该书店时，系统识别你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也越多，他也就能够为你提供更完美的服务，因此亚马逊公司始终维持着65%的回头率。

　　顾客关系管理现在越来越成为企业提高顾客服务质量的必不可少的法宝，它可以改进信息提交的方式，加强企业与顾客的沟通，简化顾客服务流程，提高顾客服务质量。据调查，近80%的企业都在努力建立适合自己企业的顾客关系管理体系，以不断提升顾客满意度。

本文来源：卡盟网