日益成熟的证券市场和严峻的市场竞争，正促使证券公司逐渐从以经纪业务为核心的交易代理渠道提供商向以客户为核心的综合性服务商的角色定位迁移。以提高客户服务质量、效率，及时响应客户全方位需求等来赢得竞争优势的理念日渐深入人心，建立在客户管理能力基础上的以客户为中心的、个性化的服务能力对于证券公司的未来业务发展具有了越来越关键的意义。

    客户分类管理、交易行为监控和投资者教育是证券公司客户管理工作的三个主要方面。

    客户分类管理的意图在于根据客户的风险承受能力划分不同类别，通过设计对客户风险承受能力进行评估的问卷，在基金、权证、融资融券等产品业务中对不同客户的风险承受能力进行评估，让投资者不致参与风险特征和自身承受能力不相匹配的投资业务。在“稳健乃至保守”的风控理念指导下，海通证券高度重视客户分类管理工作。

    我们相信，客户分类管理对于券商行业而言，将是又一次洗牌的过程，那些在客户分类管理上起步早、理念领先和客户管理系统建设完备的券商无疑将领先于其对手，乃至主导新一轮经纪业务的转型。

    客户交易行为监控的意图在于维护证券市场“三公”原则，杜绝内幕交易、操纵市场行为的发生。海通证券在近几年的业务发展中，逐步加强了针对客户交易行为的监控力度。目前，公司根据《客户管理细则》的要求，已建立起较为完善有效的证券交易和资金监控管理系统，并结合业务发展不同时期的风险特征和监管要求，在监控系统中通过设置相关预警指标，及时发现并监控可能引发的异常交易或者涉嫌违法违规的交易行为。

    投资者教育工作是客户管理工作的核心，根本任务是培育理性而成熟的投资者。海通证券不仅从组织、人力、物力和财力上予以重点保证，不断增强全体员工做好投资者教育工作的主动性和自觉性，还把投资者教育和风险解释工作有机地融入公司的各项业务流程中，把投资者教育有机融入客户服务体系和自律管理体系的各个环节，有组织、有计划、有步骤地推进公司投资者教育的各项工作。

    我们注意到，在实际操作上，由于券商在竞争策略和目标客户市场的焦点不同，以及地域性的明显差异，各大券商在业务分类、客户细分指标和“合格投资者”的阀值设定上可能存在着多样化的差异，对客户投资经验、资信状况、对咨询信息的解读能力、风险承受能力和投资知识等的评估还存在相当多的数据不足或缺失，进而造成指标设定的主观性和局限性，客户分类管理的有效实施还有很多难点。例如，对于那些分类管理未达标的高佣金贡献客户，券商均有强烈的动力将其“合格化”，以便该类客户能顺利参与创新业务和高风险业务。再如，创业板对于两年投资经验的设定，仅是一个量化的指标，券商对于投资经验少于两年的客户的风险教育和知识普及绝不仅是抄录一段特别声明就能完成的。另外，在“经纪人营销”的模式下，如何通过经纪人对客户进行有效的分类管理，如何加强对经纪人的管理，均是摆在券商面前的一个重要课题。

本文来源：凤凰网