操作原理 

    客户管理的思想核心是抓住客户，这个“抓”字包含三层意思：第一层是发现有效的客户需求，第二层是留住客户进行消费，第三层是留住客户的心，形成良好的口碑。俱乐部营销能够解决“抓”的问题。同时，俱乐部营销融入了知识行销、口碑行销、承诺行销、体验行销、数据库行销、渗透营销、直销（包括直复营销）等诸多先进的营销理念，或汲取其精华之处，使俱乐部发挥了强大的营销作用。另外，俱乐部营销做到了与客户零距离沟通、零距离销售、零距离服务，打造了一个“零距离通路模式”。总之，俱乐部营销过程中伴随着“氧化还原反应”，即“氧化”客户，“还原”服务。也就是说，俱乐部在营销上有个“营养汲取”与“能量释放”双重过程，请见下面两个图表：

    操作流程 

    俱乐部营销在操作上有一定的规律可循，但操作细则却因行业而异。一般而言，俱乐部营销有七个流程，具体如图表所示： 

    即使有上述流程，但执行贵在创新，就上述流程执行细则如下： 

    1、组织机构 

    企业总部设置俱乐部管理中心，在各区域市场设立分俱乐部，隶属于分公司（或区域营销中心），而每个俱乐部可分为信息、交流、促销、企划、服务等几个职能小组。当然，组织机构的设置以能够实现先期规划的俱乐部职能为标准，以保证俱乐部的运营质量，不能千篇一律。 

    2、会员章程 

    在章程中要明确俱乐部宗旨、会员资格、会员权益、会员义务、会籍管理、组织机构、管理制度等事宜，是开展俱乐部营销的大纲。

    3、会员征集 

    （1）会员申请表。设计会员申请表是一个重要环节，因为申请表是了解客户需求并面向客户行销的最基础工作。 

    （2）会员征集。亦可称为俱乐部的推广，包括会议推广、广告推广（包括在线和离线推广）、现场推广、活动推广等多种推广手段。除上述推广方式获得会员外，更多企业采用由产品（或服务）的消费者在消费达到一定积累后自动转为俱乐部会员的方法，也有缴款入会的情况。 

    4、会员管理 

    （1）管理制度。主要是入会资格审查制度、入会（及退会、除籍）公告制度、资源共享制度、保密制度、销售服务制度等。 

    （2）建立数据库。建成的客户数据库包括客户编号、姓名、自然状况、入会时间、会员级别、消费记录等方面，这是为其提供个性化服务的基础。 

    （3）建立档案。档案包括电子版和纸介版，内容可参照数据库内容，不能忽略的一点是消费者在消费产品或服务过程中的体验和效果，以及新的消费需求。 

    （4）级别管理。对消费量大、品牌忠诚度高的客户要有差异化回报，形成激励作用。通常有几种等级划分方法：红宝石、蓝宝石、绿宝石；白金、黄金、银；钻石、宝石、玛瑙等划分方法，分别制作成会员卡。一般而言，客户领取到会员卡即视为加入俱乐部，便享有相应的权利和义务。 

    5、营销策略 

    （1）打造沟通工具。杂志或客户通讯等客户服务专刊，如万科的《万客会》、大印象减肥茶的《大印象时尚》，以及专用光盘。 

    （2）明确沟通形式。通过专业人员把客户邀约至现场沟通、在线沟通、会议或活动，电话跟踪回访、DM信函等多种沟通方式。 

    （3）确定促销优惠 

    ①基本优惠。基本优惠包括消费赠品、日常讲座培训、节（生）日礼品、举行集体娱乐活动、其他产品或服务（非本企业经营）优惠等措施； 

    ②特殊优惠。对为俱乐部做出特别贡献的客户特别奖励、如在刊物上公开表彰等。

    6、活动组织 

    积极与政府相关部门及行业协会建立广泛的联系，并取得相关支持，并能够妥善解决开展活动所需要的手续。在此强调一下活动场所，最好选择对会员便利并且利于企业开展工作的地点，并且要准备好会议设施（桌椅、音响、讲台、幻灯机或VCD播放机等设施）和会场环境布置（如现场POP、展板、陈列柜、资料或样品陈列、企业形象展示板、俱乐部活动展示等）。不要忽略现场最为实效的宣传，给会员提供一个完全的体验机会。

    误区 

    更确切地说，俱乐部也是企业产品营销的一个通路，既然是通路，也涉及到其宽度与深度建设，需要精耕细作。俱乐部营销在操作过程中，企业若急功近利，亦或做表面文章，往往容易踏入以下误区： 

    1、门槛设置过高，打“门票”主意。这就要求企业有战略眼光，考虑好是赚眼前的钱和还是赚长远的钱。门槛过高，可能包括几种情况：最低产品（或服务）消费额度过高、直接收取会费、对会员的个人资历要求过高等方面，可能导致目标人群还未入会体验便被“吓跑”。 

    2、不能根据产品（或服务）特性合理定位目标群体。根据产品或服务合理描述会员特征，更据此征集会员，否则将增加无效客户数量和增加俱乐部的运营成本，因此准确定位客户是俱乐部营销实效化的基础和前提。 

    3、忽略广告传播，导致俱乐部知名度不高。其实，在组织机构中有必要成立一个会员推广部或企划部，进行俱乐部推广策划，如果这个俱乐部具有一定的规模和资金能力支撑的话。 

    4、客户服务停留于表面，缺乏实质内容和深度。开展俱乐部营销绝对不是一种形式，而是需要为会员提供一种深度服务，这种深度服务可能是“一对一”和人性化的，甚至是个性化的。因此，俱乐部营销应以客户满（CS）为目标，甚至以客户全程满意（TCS）为目标。 

    5、俱乐部能够善始却不能善终。  这是很多采取俱乐部营销的企业所犯的最大错误，导致这种错误出现的原因很多，诸如产品在区域市场下市、俱乐部营销流于形式而与消费者做“一锤子买卖”、企业的生产或销售缺乏连续性（如房地产行业）。要知道，俱乐部“倒掉”和企业“关闭”一样，会树立一个负面影响。  

本文来源：百度学术