作者：迪铭

1. 对服务营销本质的专注。营销只是一种过程方法的应用，其本质是以最适合的方式提供持续满足客户的服务与产品的互动过程。好营销与坏营销的差别，首先是服务的本质，即是否关注客户的受益，其次才是效率，即企业是否能在这一过程中保持投入回报的平衡结果。而在中国企业的营销部门，经常会看到脱离营销本质的各种现象，企业往往因为过于追求营销的结果，而忽略了服务营销的目标。

2. 缺乏对客户的真实认知。客户是企业最重要的资产。而我们很多企业，尤其是一些客户数量庞大的大企业，对客户几乎是一无所知。企业里一些位高权重的管理者，甚至已经多年没有见过客户，也从没有与客户一对一交流过，他们决策所依赖的信息和印象，往往来源于手下那些也基本不怎么见客户的经理们的汇报，这将不可避免的导致企业盲人摸象似的营销决策。这样的营销怎可期望实现精益的效果？

3. 缺乏全面清晰的营销定位。企业往往缺乏对客户的整体思考，也正因如此而无法形成整体的营销定位。客户结构和形态不同，产品定位和生命周期阶段不同，竞争格局和市场潜进不足，长期导向还是短期导向不同，都会极大的影响企业在营销上的整体定位，以及基于营销定位的战略性策略与战术性选择。
4. 缺乏客户导向的战略营销。企业经营的目标是长期生存和发展。但是企业往往过于关注短期导向的营销而无暇顾及长期的发展，这种通常只应存在于企业生存期的以追求短期获利的战术性营销往往占据了企业营销精英的绝大多数精力和资源。从企业的长期发展来看，战略营销必不可少。否则就会象下棋一样，在局部纠缠的结果，往往是胜了局部而丢了全局。

5. 企业营销资源配置不合理。营销的过程就是企业营销资源的配置过程。企业往往在此缺乏系统的计划，经常造成一些关键的营销资源缺位，而无效的营销又持续着浪费的现象。要改变这一局面，需要从整体上建立客户导向的营销预算和资源分配体系。企业的营销资源最终都要投资于客户身上，才能产生最大化的效益。企业营销资源的配置也要与客户分级相关，客户分级的过程就是企业服务营销资源的配置过程。

6. 客户分级分类的能力不足。在精益营销中，客户分级通常是企业服务资源的配置过程，客户分类往往基于对客户认知的营销资源的投入与应用过程。企业中往往拥有大量的产品专业和行业业务专家，但是鲜有客户管理专家。这造成企业往往会根据行业和产品的特点来理解客户，而不能从客户的角度来认知客户。这也是为什么企业大多以产品交易和历史贡献来划分客户，而鲜有以客户行为特征来划分客户的情况。这也是为什么企业通常只有简单的产品和资产分级，而鲜有客户分类的原因。这造成企业往往配置了服务营销资源，但因缺乏准确的客户分类，而无法有效的投入和应用这些服务营销资源。

7. 营销工具整合应用能力不足。随着信息技术和网络技术的发展，当今时代的企业在营销工具和营销方法上有着前所未有的选择性。渠道营销、电话营销、直邮营销、电子邮件、无线营销、互动网络、博客营销、网络营销、病毒式营销，等等，企业面对着多种多样的营销工具可以选择。当企业在营销工具的选择性上越丰富，对企业在营销过程中进行整合营销的战略与战术能力要求就会越高。企业往往只对一两种传统的营销工具有所了解，在面对如此多可选的营销渠道时，往往由于选择的丰富性而在如可以整合的视角来建立与客户的持续互动过程中而迷失。

8. 服务营销标准化不足。从精益营销的角度来看，企业需要建立起一个包括企业、渠道和客户在内的一个服务营销生态体系，并且这个体系在服务端和营销端都能够形成一个系统化的良性的正反馈闭环。服务标准化和营销系统化的过程要求企业能够持续不断的整合服务价值链和营销价值链，从而才能在产品、客户和互动中保持持续的学习和完善的过程。服务营销标准化与传统的流程标准化不同，传统的流程标准化往往只是一个规范化和标准化的过程，而企业面向客户的服务营销标准化需要建立的是一个能够持续自我完善的系统机制。

9. 客户信息的应用能力不足。客户信息不同于客户数据，企业往往出于销售的目的采集了大量的客户数据，这些数据往往多为客户联络数据和产品交易数据，企业常常将这些数据直接简单的应用于新客户开发过程。这种将数据简单等同于信息的做法，往往会导致以压迫客户的方式来实现的野蛮销售，这种方法往往是以无知的方式来伤害客户的感知。对于客户信息的整合和应用能力已经成为企业营销能力发展的最关键的制约因素之一。企业往往因为在客户信息管理与应用能力上的不足，无法支撑面向高价值客户的长期战略性营销。