作者：迪铭

    随着中国经济的迅速发展，中国已经进入了消费金融时代。近十年所，随着中国信用卡业务的暴发式成长，中国已经成为全球第二大信用卡持有国，并且仍然以超高的速度在飞速成长。那么，伴随着中国信用卡业务的成长与发展，持有信用卡的客户数量飞速积累，信用卡公司的客户管理是否也跟上了发展的步伐呢？

    有一位同事讲了这样一样关于使用信用卡的事情。
    一天早晨，这位同事收到某家银行信用卡中心的账单还款短信通知，说这位同事有一张信用卡欠款200元。但这位同事记得实际情况是，在去年的这个时候已经电话申请将这张信用卡注销，并且经过该银行信用卡客服中心的确认，卡片已经注销并可以将信用卡剪掉了。
    这位同事在恼怒之余致电该银行信用卡客服中心咨询详情，为了要接通这个电话，经过漫长而耐心的等待，终于在半个小时之后接通到了客服代表。客服代表回答说是因为去年一年当中没有完成5笔交易，所以扣除了当年的年费，但现在有一个补救措施，只要在20个工作日内任意完成5笔交易，下月即可返还年费，但本期欠款需要先还清。

    相信很多人都遇到过类似这样的情况，信用卡中心客服代表的这种格式化回答在意料之中。毫无疑问，这样的事件发生会让这名持卡客户非常的不满，虽然这家银行的信用卡中心的客服代表提出了一个看似的解决办法，但是这样的做法并不能为这家银行的信用卡带来多大的交易份额，相反严重影响了客户体验，同时给这名客户带来了更大的不便。

    从上面这个事件来看，年费200元的这张信用卡应该是张金卡，如果说并不符合方该信用卡中心规定的用卡原则和免年费标准，那么当初为什么要同意销卡呢？谁又能证明信用卡中心无过错呢？为什么一定要把问题推到客户身上呢？

    金融行业客户管理的基础是信任，而且客户对于金融行业的客户服务尤其敏感，经常看到大量金融机构对客户服务的不足，也不知这些金融机构的管理者是否会感到不安。信用卡公司的信用如何？信用卡公司的信用从何而来？企业未来的发展必将是以客户为导向的，金融服务业面向服务型企业的转型，尤其是在零售业务的发展方面，更是对客户管理提出了更多的要求。
目前的这些现状不得需要金融机构的客户管理者们认真的思考和借鉴。

    银行和信用卡机构一直在追求客户满意度，努力提升客户忠诚度，但往往在很多类似的客户服务管理中存在很多缺陷。金融服务机构在相对弱势的客户面前，常常强调所谓的单方面规则与条款，无视客户感受与合理性，有时缺失甚至违背了基本的客户管理原则。

    我们看到信用卡公司在发卡时的一些常见问题。
    1. 开卡给不需要的人。
    一些银行的信用卡部门为了盲目追求发卡量，往往从目标出发制定出一些不切实际的发卡指标，从而造成销售人员盲目发展信用卡新增客户的情况。许多消费者根本就不是信用卡公司的目标对象，又得不到适当的用卡指导，却被各种各样的方式发展为信用卡用户。前几年就有许多银行为了拼发卡量的指标，都要给自己定个千万级的目标，这样的结果造成后续大量的销卡、滞卡的情况就可想而知了。
    2. 营销时的过度承诺。
    这还是营销惹的祸。信用卡中心的客户圈地运动由来已久，在新增发卡量的销售业绩导向下，不得不使出各种奇招。各种各样的优惠，各种各样的承诺都成了信用卡公司比拼营销的手段。
    3. 没有讲清用卡规则。
    就象上面这个案例的情况那样，许多持卡消费者并不了解用卡的规则，而在使用信用卡和管理信用卡会陷入一些陷阱。这些问题归根到底都是信用卡公司没有尽到客户告知和客户教育的义务，信用卡公司有义务让每一个持卡人真正理解并掌握用卡方法与规则，而不是拿着信用卡公司自己定义的各种规则来处理客户的各种情况。从根本上讲，信用卡公司并没有尽到产品使用功能培训的义务。
    4. 不详细解释用卡常识。
    信用卡对于许多消费者来说是新生事物，这就需要信用卡公司真正用心来解决客户所面对的问题，而不只是给客户一个金融消费工具，而让客户自生自灭，甚至让客户用各种教训和处罚来学习。
    5. 全额罚息的陷阱。
    不用说一般的消费者，连许多教育水平很高的消费者都有这样的经历。尤其许多财富客户家庭理财的主体是家庭主妇，通常需要依赖银行账单。经常就会发生信用卡公司的账单没有按时寄到，会造成客户没有按时还款的情况从而产生罚息。而这个时候信用卡中心的客服代表给你的解释只是给你补寄一下账单，而闭口不提是事自己有责任应当尽到通知的义务的事情。
    6. 开卡容易销卡难。
    这也是持卡消费者反映非常突出的一个问题。信用卡公司在营销开卡的环节也经历了一些变化，从最初的严开严销，要现在的宽开严销。这样造成客户在销卡时会遇到各种各样的麻烦，也经常在销卡时才发现，原来信用卡还有这么多的规则需要遵守，远不如当初开卡时的承诺那样简单。
    7. 服务不到位
    服务是信用卡中心最大的问题。如果单纯支付来讲，绝大多数的银联信用卡和双币信用卡都能满足支付便捷可靠的要求，但是在服务上的差异性就巨大了。在信用卡中心更注重通过开卡时的营销刺激来吸引新持卡客户时，反而在客户服务上的投入非常的基础，有些信用卡中主的客服热线几乎无法拨通。客户服务管理成了信用卡中心一个成本中心，这样的定位又使得这些企业更不愿意在服务上加大投入。

    这样的问题有许多，问题是信用卡公司应该 如何解决这些困境？

    从本质上看，是信用卡公司只知道重视营销，而根本不知道如何进行客户管理，更不知道如何做好客户服务。基本的信用卡产品服务也差得很远。这些问题看起来好象可以一一解决，但这只是头痛医痛，脚痛医脚的方法来解决现状，治标不治本。
    要解决这样的问题，根本之道是提升信用卡公司的客户管理水平，而这不仅仅是服务水平，更是综合的协同客户服务的整体营销能力。这通常需要以下几个方面的能力：
    1. 对目标客户本质的理解。准确定位客户，才能真正向客户适当的服务。适当的客户分级管理是必须的。
    2. 营销更多的考虑客户的利益。信用卡公司在向客户推荐之前，要更多的考虑客户的利益，要做更多教育和培育客户用卡常识的工作。
    3. 对服务的认同与持续投入。服务与营销可以说是客户管理的两个基本要素，就象硬币的正面和反面，是不可分的。信用卡公司要保留客户，必须做好服务，否则营销再多的客户，也留不住。
    4. 将客户真正放在服务对象的地位。很多信用卡公司嘴里喊着要为客户服务，而实际上他们是只在为自己服务。

【作者】迪铭咨询总裁 史雁军