客户服务是寿险公司经营中非常重要的一个环节。优质的客户服务可以提升公司的品牌形象，提高客户的满意度和忠诚度，从而达成公司的持续稳定发展。对于这一点，总部设在大连的百年人寿，从开业之初就有着深刻的理解和认知。作为一家开业仅一年时间的年轻公司，百年人寿一直致力于以创新、务实和差异化的服务策略，不断提升和优化客户服务水平，实现公司和客户关系的和谐共赢。

　　理赔工作是客户服务的重点，也是最受客户关注的服务核心。尽管开业初期理赔量还不是很大，但百年人寿却对理赔服务给予了高度的重视，公司在开业之初就采用了业内先进的理赔集中作业模式，设计了科学的作业流程，开发了具有业内领先地位的核心业务系统，为未来持续优质的理赔服务做好了充分的准备。

　　“以客户的利益为理赔出发点”——敢于承诺，善尽企业责任

　　百年人寿的理赔遵循“以客户的利益为理赔出发点”的理念，这来源于百年人寿“创新百年、关爱永恒”的企业文化和“悦客户以服务”的企业使命。百年人寿理赔始终站在客户的立场上，急客户所急、想客户所想，简化手续，快速办理，既不错赔、也不惜赔。

　　百年人寿董事长何勇生表示：理赔服务做为合同践诺、使保险回归风险保障核心价值的执行者，其一举一动都会成为客户衡量公司的标杆。服务承诺的内容越多对公司的约束越大、要求越高。百年人寿敢于郑重向社会做出承诺，表明百年人寿高度的企业责任感和对客户的尊重。一个对社会负责任的企业、一个把客户放在第一位的企业，也一定会得到社会的认可和客户的拥护。 

    “10项理赔服务承诺”——高起点，高品质

　　百年人寿在开业之初即高起点地向社会做出了“十项理赔服务承诺”。此举不仅旨在打造百年诚信、关爱的核心价值，同时也在向外界展示百年人寿有为客户提供快速度、高质量理赔服务的信心和能力。这10项理赔服务承诺也是百年人寿的理赔服务措施：

　　报案方便，全年无休 发生保险事故，客户最先想到的是通知保险公司。百年人寿开通了全国统一客服专线4006-999-100，24小时人工接受理赔报案；并且在接受报案的同时，还会根据客户所投保的险种及客户所描述的事故状况指导客户如何办理理赔，提醒客户应当注意哪些问题。

　　温馨提示，关怀备至 主动服务是百年人寿对理赔人员的基本要求，包括：主动了解客户情况、主动了解客户需求、主动提供索赔指导、主动告知理赔结果。考虑理赔客户的心理，理赔人员在受理客户的理赔申请后，都会主动联系客户，并与客户保持良好的随时沟通。在结案时，百年人寿会通过短信将理赔结果及时通知客户。

　　全国通赔，千里随行 现在人们出行的频率和时间都在迅速增加，因此在异地发生保险事故的风险也在增加。百年人寿实行全国通赔，若客户外出不幸发生保险事故，只要拨打4006-999-100电话报案，百年人寿就会安排最近的分支机构为客户服务。百年人寿的异地理赔有两个特点：一是不需要将理赔申请材料邮寄至保单签发地；二是可以在异地直接领取理赔款。这样做对客户来说是非常方便的，切实体现出“急客户之所急”。

　　资料不全，及时提醒 由于客户一般不了解理赔程序，因此经常会发生理赔申请材料提供不全的纠纷，成为“理赔难”的始作俑者。为解决这个难题，百年人寿除了承诺“对于申请材料不齐全的理赔件，在收到申请材料之日起5个工作日内与申请人联系，一次性告知需补充材料的内容”外，还会通过其他多种方式提醒客户。

　　医疗保险，免交保单 这是百年人寿推出的一项实实在在的简化理赔手续服务：对于理赔申请数量最多的医疗类险种，客户在申请理赔时，只需提供其“一保通客户号码”或“身份证号码”即可，不需要出示保单。

　　简易案件，即时理赔 “立等可取”是衡量服务行业服务水平的一个重要标准。百年人寿对赔付金额小于1000元的简易理赔案件，只要事实清楚、材料齐全，即可以在现场完成理赔。这项服务充分体现了百年人寿对客户的关爱。

　　通情达理，客户至上 现在，一位客户拥有百年人寿多张保单的情况非常普遍。通常情况下，各种医疗费用型的保险都约定不能重复给付、且都会设置一定的免赔额或免赔比例，因此会产生多张保单因赔付顺序不同而产生不同赔付金额的情况。

　　针对这个情况最好的解决办法就是按照客户的意愿进行赔付，也就是说，百年人寿在遵循医疗费用型保险补偿原则的基础上，客户可以根据自己的需要，向百年人寿提出先赔付哪张保单、再赔付哪张保单。如果客户没有提出理赔顺序，百年人寿也会按合计给付金额最高的顺序给予赔付。

　　“及时理赔，延滞付息”和“赔付快捷，保证时效” 在理赔质量管理方面，百年人寿充分履行“悦客户以服务”的企业使命，对于申请资料齐全、事故责任明确且无需调查的理赔案件，通常在5个工作日内结案，如果在5个工作日内无法结案，公司将从第6个工作日起，按实际理赔金额支付延滞利息；对于需要调查的案件，最长不超过30日；如果遇到疑难案件，自收到理赔申请和有关证明、材料之日起60日内，对给付金额仍不能确定的，百年人寿会根据已有证明和材料先予赔付可以确定的数额，最终确定赔付金额后，再支付相应的差额。

　　跟踪回访，满意100 客户满意是对百年人寿的鼓励，提出意见和建议更是对百年人寿的爱惜。为主动听取客户的意见，在理赔结案后，百年人寿会及时与客户联系，向客户了解对理赔服务的满意程度，并诚恳地请客户提出宝贵意见或建议。所有客户的意见和建议，百年人寿会认真分析，采取有效措施加以改进。

　　持续优化、不断提升，形成理赔服务的百年特色

　　随着公司业务规模的迅速扩大，百年人寿的理赔服务也将向持续建设“四化”的方向不断发展完善：

　　1.简单化：进一步增加理赔申请的方式，在满足理赔处理需要的基础上不断简化理赔申请的材料，让客户理赔更简单；

　　2.高速化：进一步优化理赔作业流程，如：推出理赔前置等措施，持续提高理赔结案的时效；

　　3.透明化：推出多种理赔查询的途径，让客户可以全过程了解理赔处理的各阶段情况；

　　4.标准化：持续提升核心业务系统的功能，完善和改进各项理赔作业制度，使理赔服务的时间、动作更标准。

　　另外，百年人寿还将借鉴国内外同业的先进理念和经验，借助“一保通”综合服务平台的强大功能，与社会医疗系统进行对接，争取3～5年时间在试点城市实现医疗结算与理赔赔付的同步完成，并逐步在全国范围内推广具有百年人寿特色的实时结算医疗理赔服务。

本文来源：和讯网