随着市场的发展，售后越来越受到消费者及企业的重视~！售后服务也成为消费者购买产品的一个重要的参考，而目前国内的各大小企业的售后基本上是外包给各地的维修公司较多，且有多家厂商委托一家维修公司的现象。而售后服务就纯粹的按章办事，甚至在一些情况给消费者的回复都是非常糟糕，让消费者无比无奈和痛心！ 
     
中国习惯所说的回头客则是在对一个产品或厂商的满意度决定是否要继续购买这个品牌的其他产品或推荐朋友购买什么品牌，或告诫朋友千万别买哪个品牌的产品，这就是营销上所说的顾客忠诚度！ 
     
实质上，顾客忠诚度的建立是体现在产品销售之后的质量及服务，没有良好的质量和售后服务，顾客就会对这个品牌失去信任，从而对这个品牌的所有产品都全盘否定，要挽回一个顾客对一个品牌的信任，比让他尝试购买一个新品牌的产品是更加困难的！一旦顾客对一个品牌产生意见，那么“品牌跳槽”的事情将是不容置疑的。 
     
近期，惠普中国因为笔记本屏幕的问题对中国消费者回复说是因为中国大学宿舍的蟑螂太多引起的，导致全国媒体及消费者对惠普的责任感大失所望。不用分析就可以知道，现在惠普的销售量肯定是直线下滑。 
     
售后服务的不到位，已经严重到直接导致品牌信任危机的严重性~！传统媒体的舆论加之互联网信息的传播，一个顾客的所造成的影响，可以让一个企业少则几万，多则数千万的损失！ 
     
很多朋友可能会说这是品牌危机管理的事情，而品牌危机管理的确是个问题，品牌危机产生的原因是有多方面的，这里所述的是因质量问题产生的售后服务引起的品牌信任危机。 
     
那回到根本则就是售后服务没有及时准确的处理好产品的质量问题，才导致问题的严重性。这类事情已经不是一次两次，已经多次出现在各个行业的大小企业中，成为企业经营管理中必须面对的一个重大问题。笔者认为其根本和售后的组织结构及售后管理有重大关系。 
     
大部分企业的售后工作是委托给第三方维修公司代为处理，这样有个别棘手的问题，第三方公司会因为没在厂商的售后服务范围内，而无法承担为消费者保修的服务，则引起顾客的意见冲突。这是问题的导火索，通常消费者在遭到当地售后公司的拒绝后还会与官方售后电话联系，而大部分官方的回复也是大同小异，大概就是这个问题不在售后 

范围内，顾客应该自己承担责任。而消费者则就认定这个问题是厂商的质量问题，就接着联系3.15，3.15调解可能又是没把问题解决，消费者还不死心，就把问题发到网络社区或博客等草根渠道，获得大量网民的共鸣，从而引起正规媒体的关注，跟进报道。这时候，厂商如果及时处理问题的话，那可能还能及时灭火。但很多厂商总是轻视消费者的力量，忘记了中国的古话：水能载舟，亦能覆舟！厂商没有认真严肃妥善的解决问题，更加加重了问题的严重性！已经从产品质量问题升级为品牌责任的问题。在维权意识越来越被重视的市场，这个时候则就一发不可收拾。厂商这个时候的问题已经由点变成面了。就像灭火一样，一根蜡烛的活，一吹就灭，一整片山都着火的情况想灭火，及时能够灭的掉，也要付出惨重的代价！ 
     
从源头杜绝问题的发生，将客怨解决在萌芽状态。售后是一个比较大的成本，但这个关系到品牌的忠诚度，还是 

个不容忽视的问题。售后服务改革的时代到了，让顾客更满意，更忠于企业的品牌，对企业的长远发展是有很大的必要性！

本文来源：腾讯网