面对日益激烈的同业竞争态势，工行秦皇岛分行积极应对，深入分析业务发展趋势，牢牢把握稳定和扩充优质客户资源两项业务重点，积极构建分层次客户管理体系和服务体系，为中高端客户提供了优质全面的金融服务，有效提升了该行的核心竞争力。  

    一是健全优质客户识别体系，加强中高端客户识别。该行充分认识优化调整客户结构的迫切性，从加强存量客户细分入手，健全优质客户信息档案，全面实行客户资源细化管理，并通过行之有效的活动和维护手段稳定现有存量优质客户，深入挖掘潜在优质客户，保持对中高端客户的高度关注和强势跟进。逐步建立起吸引优质客户、稳定优质客户的服务体系。首先是激励网点员工在日常办理业务过程中，发现潜在优质客户时，及时与客户经理或大堂经理联系，以便于进行当场的直面营销；其次是填具优质客户推介表交客户经理录入客户营销系统，作为待跟进客户管理。客户经理在收到优质客户推荐信息时，及时跟进营销，并建立待跟进客户信息记录表，对已成功营销的优质客户，建立优质客户档案综合备案。  

    二是强化关系维护，有效稳定优质客户。该行逐步实现客户联系经常化，建立核心优质客户定期联系和拜访制度。网点一级的中高端客户管理责任人每月至少回访客户一次，支行一级管理责任人每季度至少回访客户一次；对潜在的优质客户予以关注、跟踪；在为优质客户提供优先、优惠、优质服务的基础上，该行更加突出了人性化的关系维护制度，利用电话、短信等形式，采取节日问候、新产品推介等方法，增加与客户的情感沟通，提高客户的忠诚度，较好地培育、稳定、发展了优质客户群。同时对重点优质客户进行上门走访，了解客户需求，共商合作互赢计划。  

    三是采取交叉捆绑式营销，提高中高端客户综合贡献度。该行根据优质客户资产状况、风险偏好和不同需求由专职理财经理、大堂经理、个人营销经理设计合理化理财投资方案，以交叉销售方式积极向优质客户推介基金、基金定投、国债、本外币个人理财、银行卡及保险等业务产品，通过网上银行、电话银行等多渠道、全方位的金融服务。并通过帮客户算好帐、算细账，为客户设计科学、合理的理财组合，使其资产收益最大化，提高客户忠诚度。今年以来，该行针对不同的风险承受能力的客户，积极向客户推荐通知存款、定投基金、货币基金、稳得利等理财产品，使客户获得了不菲的收益，进而逐步建立起了稳定的优质高端客户群体，提高优质客户综合贡献度。  

    四是推行差别化服务，提高客户满意度。该行围绕客户需求，不断改善服务功能，并将差别化服务作为维护拓展中高端客户的一项重要手段。完善绿色通道建设，为高端优质客户提供相对独立、环境优雅的接待区、理财区和贵宾室；在全部网点配备大堂经理并挑选高素质员工充实客户经理队伍，为高端优质客户提供“一对一”的综合性、个性化服务；专设了“理财金账户”窗口，绿色通道，并专设了大额现金专窗，选派了业务能手临柜，创建良好的服务环境；并从服务细节抓起，将为客户提供全程优质服务的理念贯穿于整个工作全过程，对优质大客户来行办理业务，实行大堂经理陪同、疏导，帮助他们解决办理业务过程中遇到的问题，直至业务办理完毕，满意而归；向优质客户通过打电话、发信息定期或不定期上门专访，进行定向沟通和产品介绍，从而让客户感到工作的各项服务无挑剔、零缺陷。

本文来源：豆丁网