2010年5月1日起，保险公司开始全面施行《人身保险业务基本服务规定》，以后无论是电话服务、新单受理、客户回访还是理赔服务等各个环节，在保险公司都有了更加细化的服务标准，最大限度地保护投保人的利益。  

    新规  

    全面提升保险公司服务水平  

    保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标志牌；保险公司应当提供每日24小时电话服务，工作日的人工接听服务不得少于8小时；保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件；保险拒赔必须三日内通知被保险人。  

    这些规定，都来自于5月1日起施行的《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》），里面的三十三项条款不仅保护了投保人的利益，也对保险公司进行了限制，划定了其基本的服务底线。  

    “这次规定，实际上是细化了服务责任，对客户来说是个好事。”采访中，省内多家寿险公司负责人表示，新规定也是为了统一人身保险业务的服务标准，提升行业的整体服务水平。  

    保监会发布的文件显示，寿险公司和开展健康险、意外险业务的财产保险公司，以及保险代理人及其从业人员从事人身保险业务活动的，均适用本规定，所以5月1日后买保险的消费者应该能体验到更多服务上的变化。  

    回应  

    保险公司提早热身迎接新规  

    “有一条规定要求保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标志牌，以前我们的客服中心‘泰康人寿新生活广场’在三楼，现在为了更好地让客户找到这个地方，我们在一楼做了指示牌，告知客户这个客服中心的具体位置。”泰康人寿河南分公司的一位负责人表示，这种细化服务，足以让客户感到贴心。  

    同时，他还介绍说，现在他们的工作人员都要佩戴工卡，一般这种工卡都是银行员工才佩戴的，保险公司也这样做，就是为了方便客户了解自己代理人的情况，以便保单出现疑问时第一时间找到当事人。  

    新华保险河南分公司也正在有条不紊地实施新规。据介绍，在客户电话回访方面，新华人寿采取了只要是新保单，必须做到100%的回访，即便是因为电话变动联系不上投保人，也要采取上门服务或是发送快件，保证客户对自己的保单了解程度。  

    “为了保证服务的品质，我们还有专职的品质管理员对保险业务员进行督察，一旦出现问题或者发生投诉，在核实情况后，将按事情的轻重程度对业务员进行处罚。”相关人士解释。  

    由于《服务规定》早在今年2月份就已经出台，所以各家保险公司正式实施之前都进行了相应的热身，所以执行起来相对容易。  

    亮点  

    售前售中售后都有服务  

    对于《服务规定》的最大亮点，业内很多人士认为，主要体现在对保险公司从销售前、销售过程中和销售后三个阶段进行了规范。  

    比如销售前，保险公司需要对在犹豫期内对一年期以上人身保险合同的投保人进行回访，并且规定了回访形式。“客户回访是保险公司必须要做到的，它能在投保人购买保险的前期就开始控制风险，保证投保人对所购保险的认知程度。”  

    而在销售过程中，销售人员应在向投保人提供投保单时附格式条款，并向投保人提示保险产品的特点和风险，使客户能正确选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。“我们已经在营业网点和银行网点都张贴了有关风险提示的说明，避免误导销售。”新华人寿河南分公司的人员表示。  

    销售后，为了更好地解决理赔难的问题，《服务规定》对一些程序和时限也做出了明确规定。如果保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决等等。也就是说，要求保险公司对于相应客户的投诉，必须要及时给予反馈和处理，不能报上去就没有消息。  

    理赔过程中，如果保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定，情形复杂的，应当在30日内作出核定。一旦核定不属于保险责任时，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。  

    对于委托领取保险金金额超过1000元的业务，必须将结果通知投保人、被保险人、受益人本人，确保权利人利益不受侵害。“这一点很多客户不理解，觉得通知来通知去很麻烦，其实这正是为免去他们日后的麻烦而定，客户有权知道每笔保险资金的去向。”泰康人寿河南分公司一客服人员说道。

本文来源：网易新闻