目前银行的客户管理意识已经逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变，客户为中心的转型是一个系统化的发展过程，目前在发展过程中存在以下一些问题：
其中对于中高端客户管理无疑最为重要的是服务营销的管理，那么到底应该怎样下手建立这一体系呢？有以下几个要点需要注意：
1、 如何对客户进行合理的分级分类，以指导服务资源的合理配置与营销对策的应用？
2、 如何在客户分类的基础上，根据客户的特征和需求向不同类型的客户提供适合的服务？
3、 理财客户经理如何提升服务营销能力，向客户提供个性化的服务，提升营销效能？
4、 大堂经理和个人理财经理的技能培训，如何才能与客户服务营销策略结合起来？
5、 如何建立合作伙伴，并共同发起面向中高端客户群进行交叉营销？
做好中高端客户的服务营销最通常的做法是建立客户俱乐部，利用客户俱乐部的各种利益和规范来做好客户的维系和提升工作。但是我们往往发现现在很多俱乐部建设中存在种种问题。
1、 俱乐部有待制定整体规划分步实施的战略
2、 俱乐部服务品牌的推广模式有待优化
3、 客户的特征和需求分析需要加强
4、 客户俱乐部的定位需要梳理和贴近目标客户需求
5、 客户俱乐部规划的前瞻性需要加强
6、 客户的利益和服务设计需要更具针对性
7、 优化相关组织结构和考核机制满足以客户为中心的俱乐部运作
8、 需要合理制定会员管理投入产出的计算模型
9、 客户经理和服务人员的能力有待辅导提升以配比俱乐部的定位
10、联盟合作伙伴的有待优化和整合
11、 客户的个性化需求有待俱乐部平台来灵活配置
12、 客户体验需要服务营销标准化来传递
13、 客户体验需要收集反馈具有闭环优化机制
在一些银行标竿企业中，一般会建立一套全面的俱乐部管理的服务营销体系。彰显可视化的利益，通过规范而又贴近客户的运营管理，并且能够很好地从客户的实际出发做好忠诚度维系。
【作者】迪铭资深顾问 李文宇
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