作者：迪铭
最近，我的一位朋友今天跟我谈到，他接到一位证券公司客户经理的电话，邀请他把股票帐户转移到这位客户经理所在的证券公司，优惠条件是更低的佣金，我的朋友蠢蠢欲动。凡此种种，举不胜举，就证券行业目前的竞争现状而言，从客户开发到客户挽留，更低的佣金似乎是券商之间，券商与客户之间博弈的一个焦点。所以，明智之士宜从以下几个方面来着手考虑。
1、价格机制
就价格而言，能够锁定一个价位，背后是价值的支撑。佣金作为证券行业的价格机制，反映的是证券服务的市场价值。以此而论，从客户的角度看，除了交易通道以外，券商还给了客户什么。
证券客户投资股票首先为的是资产增值，在这个过程中，我们给了客户哪些实质性的支持。除了交易平台以外，客户又对我们有哪些依赖。如果没有，客户留下来的唯一理由恐怕只有佣金了。
为了争夺客户，为了能够得到好的排名，不仅小券商加入了佣金战，就连知名的大券商也加入了其中，产生的后果是佣金水平和利润空间的持续下降，证券服务在客户心中的定位将更加沦落为名副其实的交易通道。
2、服务手段
靠什么开发客户，靠什么留住客户是证券服务面对的二大课题。
竞争白热化的过程中，开发客户中的一些非常手段往往会在短期内显现效应，如前述的低佣金吸引客户。
但靠什么留住老客户则是更为关键的问题，它关系到券商长期的生存与发展。更进一步，是客户对券商的服务特色与品牌的认知。
伴随着客户基数的逐步增大，伴随着客户对证券认知的提升，从佣金价格放开以来，卖方市场过渡到买方市场；迫于竟争压力，向客户回馈、提供参考资讯、交易平台的升级陆续成为券商吸引客户的服务手段。
它们的有效性如何呢？
“中秋时送了月饼，也不是很需要。”；““很有人情味，过年时送过挂历。”；“提供的资讯没什么帮助，因为已经在网上/电视都看了。”；“这种资讯服务比较好。最好是对买过的股票进行指点。”；“短信没什么用，看了也没法操作。”
这是我们接触的不同证券客户的反馈；褒贬不一。
从赠送月饼到名表，从行业资讯到个股推荐和操作建议，从普通的交易平台到自动的资讯推送；券商在服务过程中的良苦用心，无不用其极。然而，我们的终端客户整体满意度却并不高。
3、服务营销
就营销观念而言，先后经历了以产品质量为中心和以销售手段为中心的时代。
而现在技术进步与经济发展的结果是：供过于求，客户拥有更多的选择，我们面对的正是以客户为中心的服务营销阶段。
留住客户靠的是有效的服务，开发客户最有效和可持续的手段是满意与忠诚客户的口碑传播。
服务的有效性谁来评价？是客户。客户如何感知我们的服务，不同的客户如何评价我们的服务，我们服务对一个个客户群体又将产生怎样实际的效果，将会从根本上决定我们在竟争市场上的表现。
4、知所先后，则近道也
从成本与效益的角度，从长远的发展角度看，构建一个怎样的客户结构关系的是经营战略与服务特色问题。客户分级正是在客户定位的前提下必要的策略。
而分级的客户如何去服务，以如何通过服务达到营销的效果？
当我们费心设计各种服务与营销的手段的时候，首先的问题是：对接触到我们的客户个体会产生什么效果？
本立而道生，我们对不同客户的处境与行为了解多少，又如何管理不同的客户，对我们的客户如何分类，有效有服务营销的手段是哪些，我们的一线服务员工需要培训和建立什么样的服务理念与文化。
当这些需要前置的问题得以解决之后，具体的服务手段与技能将会在明确的目标之下步入健康与良序的发展轨道。
拙见之述，期以引发良谋之效。
【作者】迪铭营销咨询顾问 梅百庆
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