【迪铭评论】美林证券的客户分级服务体系_CARE视点

多年以来，美林证券一直都在探索如何与客户建立更紧密的关系，尤其是上百万的个人投资者与小型机构客户。同时，美林证券正在由以交易量来衡量公司的成功，迅速转向为客户提供全面的财富管理服务。但是，公司如何与上百万地客户建立紧密的个人关系呢？美林借助于MIDAS（管理信息决策分析支持系统），根据客户投资大小确定与不同级别的投资顾问（Financial Consultant）的联系方式和紧密程度，建立了分级服务体系。

围绕着核心客户群，美林规划了三个层次的服务：

客户级别	服务内容
富裕客户群	通过金融顾问中心（FAC）为客户提供服务，所有中心的客户都可以得到以金融顾问团队为基础的服务，这种服务通过电话和互联网进行，每周7天，每天24小时。
优先客户群	提供传统的全能服务手段，给每个客户配备一个金融顾问，为客户提供财务计划、股票、基金和债券的买卖、信托服务、离岸业务服务等。
最重要客户群	提供最优秀的私人财富顾问（PWAs），集中全公司的资源帮助客户解决所有问题，包括： ¨ 公司专门设立主席办公室，高层几乎每天与客户交流、会面； ¨ 客户访问计划，让客户直接接触到公司执行管理层，并享受到投资银行和产品专家的周到服务，在纽约等城市设立客户访问团队； ¨ 设置客户中心，在纽约等城市设立客户服务中心，让客户与专家会谈，满足客户的各种需求； ¨ 组织客户活动，每年组织客户参加美林全球研究会议和财富管理会议，维系稳定的客户关系。

与此同时，美林推行佣金年费制度，并一直鼓励投资顾问引导客户使用付费式服务，根据收取年费的不同标准，为客户提供不同级别的顾问服务。美林推出了“综合性选择”服务战略。即把为客户提供的服务分成几个不同的级别（见表），分别按不同的标准收取佣金。

服务类型	服务内容
自助服务	¨ 网上交易最低佣金 ¨ 基金、eIPOs、Visa卡 ¨ 奖励性研究报告
投资者服务	¨ 注册投资顾问团队（ISCs）服务 ¨ 800电话服务 ¨ 理财规划 ¨ 奖励性研究报告
经纪人服务	¨ 金融咨询师个性化服务 ¨ 定期金融报告 ¨ 现金管理与Visa卡积分奖励服务 ¨ 抵押贷款、信托、保险 ¨ 奖励性研究报告
无限优势服务	¨ 金融咨询师个性化服务 ¨ 电话、面对面、网上交易绝大多数有价证券 ¨ 定期金融报告、奖励性研究报告 ¨ 现金管理与Visa卡积分奖励服务 ¨ 抵押贷款、信托、保险 ¨ 低手续费房屋融资 ¨ 年费制，USD1500起，低于100万资产（股票/基金）1%管理费，资产额越高管理费率越低
专有服务	¨ 专业资金经理管理 ¨ 美林、共同基金、投资组合的顾问服务 ¨ 按产品个性化服务 ¨ 根据资产规模按资产百分比计提手续费
特色服务	¨ 全球研究报告 ¨ 电视电台服务 ¨ Visa卡积分奖励（3倍）（该奖励是唯一与投资帐户关联的旅行奖励） ¨ 商户折扣、uBid拍卖 ¨ 免费电子邮件提醒

【评论】迪铭资深顾问屠春晓：

美林证券通过对核心客户的分级服务，并通过对分级服务进行定价，采用服务与佣金挂钩的方式，使美林成为一个金融服务的超级市场，真正做到让客户选择其所需的产品、选择其所需的各档次的咨询服务，以及选择其所需的交易方式。

目前国内的一些金融服务机构的高层管理虽然已经有了客户重要性的认识，但在建立客户分级服务体系的过程中还是遇到了非常大的挑战。缺乏有效采集客户信息的方法，只是采用简单的社会人口统计指标和静态资产进行分级；缺乏面向分级客户的针对性的差异化服务和营销对策。这些都制约了金融服务机构整体客户战略的实现，难以向客户提供有针对性的，有价值的服务。

金融服务机构在构建“分级服务”体系时，必须将以客户行为和价值为核心的客户分级服务体系提升到了战略高度，并且持续推动深入的客户研究来驱动战略性服务品牌建设和战术性服务产品研发。这些举措是在当前市场竞争的赢得客户的关键之道。

本文来源：新浪博客

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