近些年,各家银行在激烈的市场竞争中,纷纷打起了服务战略牌——高调五星服务。五星级酒店式银行服务、五星级客户服务中心、五星级信用卡……一时间,银行五星服务似乎成为一个极为普遍的话题。最近,记者在多家银行亲身体验了各种各样的银行五星服务,在这其中也发现了不少问题。 

　　外资银行展现尊贵式服务 

　　记者随意步入西大街上东亚银行的营业网点发现,现场没有嘈杂的叫号机,没有焦急等待的人群,取而代之的是整洁明亮的大堂,礼貌亲切的工作人员和坐在沙发上喝咖啡的顾客。据记者了解,该营业网点共有六个柜台可办理任何人民币、外币业务,开设外币账户、外币存取,服务人员皆使用中英文双语服务,大堂经理可以熟练使用英语处理各种业务及投诉建议。一位在这里办理业务的外企管理人员表示,希望这样的银行能够在我市多设分支机构、服务网点。 

　　五星级信用卡成空谈 

　　我市某公司职员李女士（化名）向记者反映,她在我市一家股份制银行办理了一张五星级信用卡。在使用此卡的过程中,李女士一直都能按时还款。但前段时间,李女士由于一些原因没能及时还款,就遭到了该行信用卡中心工作人员及为其讨债的某咨询管理公司近乎骚扰式的“讨债”,李女士向银行解释多次都毫无结果。记者就此事拨打了该行信用卡部电话了解情况,该卡部一位不愿透露姓名的工作人员答复说:“我们这里只负责办卡业务,没有权限处理此事,请拨打客服电话查询吧”。记者告诉对方,之前李女士已经给客服打过电话,但仍然没有解决时,对方说:“那就让她在我们工作时间8:30—18:00再打电话反映情况吧!”随即便挂断了电话。李女士对此表示失望:“难道这就是五星级信用卡吗？” 

　　办理业务却遭“拒绝” 

　　家住东郊的张阿姨说,自己在公园北路某家推行五星服务的国有银行办理业务时,排了长长的队,好不容易到自己了,工作人员却不耐烦的说:“下班了”。张阿姨问:“你们平常不是这个时间下班呀？”对方告知,我们今天按照节假日时间营业。而此时,离该行下班的时间还差十分钟,张阿姨只好无奈的离去。记者立即电话联系该网点,对方只是敷衍道:“是吗,应该不会吧!” 

　　专业人士谈五星标准 

　　我市一家五星级酒店的前台经理MR.Jerry He解释说,最早的五星服务源于五星级酒店的标准规范化服务,而银行业五星服务专业化服务特点明显。银行的营业网点类似于酒店的大堂,不过网点内硬件设施基本一致:设置贵宾、大户室专区,过于体现现实回报,忽略了应有的社会责任感。而银行服务人员的服务理念仅有微笑和专业技能是远远不够的,建议给服务人员定期做专业的礼仪服务培训,执行时需要系统化的程序和流程管理,严格五星服务的标准。 

　　西安翻译学院外事办主任何小佳先生分析:“目前银行五星服务只是依据相关管理机构提出的框架性标准,没有具体性细则和规范,制度化欠缺会给银行业五星服务带来阻碍,规范和标准是很有必要的。不过银行业因其专业特点、流程管理以及渠道服务特殊等,制定相应的标准有一定的难度,需要各方面的重视和支持。” 

　　共同期待五星承诺 

　　银行五星服务可以借鉴酒店五星标准体系和服务理念,及时制定行业性、特色性、专业性的五星标准规范,制度化有利于提升五星服务。银行五星服务不仅要在任何一项服务流程体现出对客户的尊重,更要以专业的水准、务实的态度、敬业的精神、严谨的规范,体现出对客户极为深刻的负责。高调的口号和表象化的五星服务是不受欢迎的,在采访中,多数市民表示他们期待深入生活、用心极致的五星承诺。 

本文来源：和讯网