可持续的体验离不开自上而下的治理

体验管控的目标是在机制上从各自为政转变为面向体验的统筹协同,这不是建立一个体验管理委员会,设立体验优化工作组,定义几个客户体验改进项目就足够的。

体验管控的重要作用在于让组织形成可持续的客户体验优化机制,持续监测体验相关的衡量指标,建立客户声音管理,收集客户体验的反馈和评价,形成定期的体验表现报告与体验改进问责机制,并对业务策略、资源配置、流程优化和日常运作产生实质性的持续影响。

建立客户体验优化和转型的机制保障


体验标准

如何建立一套普遍认同的客户体验标准?

迪铭评估组织客户体验相关的业务政策、运作过程和交互技术,合理配置影响体验的各类服务营销资源,结合客户旅程和体验特性制定可量化的客户体验标准,应用指标测量、监控和分析,跟踪体验标准的实现情况,适时推进体验标准的完善和优化。

建立体系化的体验标准,并持续优化


体验组织

体验组织是体验优化和转型的机制保障

迪铭构建全面体验管控的组织模式,设计客户体验管理的层级治理结构,形成体验设计、运作和监控的管理闭环。提供卓越体验是组织每一个部门的责任,跨部门工作组能够更好地理解客户体验期望和业务运作,更合理的设计客户体验标准和优化目标。

让卓越的体验成为每一个部门的责任


体验文化

由内而外生长的文化就是体验的生命力

迪铭帮助组织导入客户体验理念,让卓越的客户体验成为全体员工的共识,推进员工体验提升,将体验理念落实到人才招聘与选拔的管理过程,训练管理人员和一线人员掌握体验理念、方法、工作、实用技能与成功实践,在组织内征集和分享客户体验成功故事的点滴。

让员工和客户都能感受到体验的温度

LEAD-体验认证课程

技术创新驱动经济发展。以移动互联、人工智能、大数据、云服务、物联网为代表的数字化技术创新正在重新定义现代服务产业,持续引发产业结构技术创新驱动经济发展。

行业应用解决方案

作为领先的客户管理解决方案专业服务机构,迪铭不仅向企业传递领先的客户资产管理理念,同时与企业共同面对经营实践中的客户管理挑战,通过基于客户的深入研究,专注核心客户管理,构建完善服务营销体系,设计整合价值营销方案并推运实施,实现持续客户资产增值。迪铭专注于客户资产管理与价值营销,向客户知识密集型行业提供以下成熟的咨询服务。