体验,个性化每一次接触(X-Value)

客户体验已经成为企业致胜的关键所在。设计和传递卓越的客户体验,不仅是新兴互联网行业的核心竞争力,更是传统服务型企业和公共服务机构提升客户竞争力所面临的核心挑战。面向网络在线、移动应用、电话中心、服务人员、营业网点、自助设备等多种客户互动渠道和接触界面,迪铭提供全面客户体验解决方案。

以人为本构建客户体验策略,以实现组织使命来交付体验价值。

迪铭导入以客户为中心的组织文化,开启客户体验量化测量评估和发现之旅,设计完整的体验标准规范和测量指标,构建完善的体验管控机制,全面提升个性化的客户体验水平。


体验蓝图设计

营造端到端的一致性体验

体验管理指标

数据测量驱动体验的改进

客户声音分析

数据化展现客户体验思维


体验策略 X-Strategy

每一家企业都需要差异化的客户体验策略。

我们要向客户传递怎样不同的体验?如何使得客户体验策略融入整体业务战略?如何使客户体验策略与我们的品牌属性相一致?如何在所有高层和基层员工中分享体验策略?

迪铭与您共同开启客户体验的发现之旅。


体验蓝图 X-Blueprint

应为客户设计什么样的体验蓝图?

基于全流程业务梳理,识别客户体验的核心环节,理解不同客群的体验需求差异,识别关键客户接触点,定义客户体验的要素与特质,设计客户体验的美妙旅程。

全流程体验蓝图传递客户体验的整体观。


客户声音 X-VOC

体验渗透在产品与服务提供过程的每一个环节。

有效倾听客户的声音,识别人、流程和技术之间的依存关系,精心营造和管理每一次与客户之间的互动,运用体验技术向不同的客户传递差异化的体验,在关键环节建立体验指标。

迪铭助您理解客户并兑现客户体验承诺。


体验测量X-Measurement

要营造卓越体验,就需要测量体验。

我们帮助企业建立客户体验的质量框架,分析不同客群、不同业务、不同生命周期阶段的体验感知,梳理关键体验的描述性指标,衡量客户是如何感知每一次互动时的体验。

迪铭助您实现有效管理每一次客户接触。


体验管控 X-Governance

如何确定一套内部一致的客户体验标准?

迪铭评估客户体验相关的政策、流程和技术,完善体验管理的职能和机制,合理配置体验资源和服务战术,构建完整的体验管控体系,推动体验水平的持续改进。

体验并非一蹴而就,管控机制是持续改进的保障。


体验文化 X-Culture

体验文化与客户体验几乎密不可分。

我们助您营造客户导向的价值观,优化人才招聘与选拔;提供全程体验培训,培训新老员工建立所需的客户体验技能;设计客户体验导入手册,传播和分享体验的理念、方法与成功实践;在员工中征集和分享客户体验的点点滴滴。

行业应用解决方案

作为领先的客户管理解决方案专业服务机构,迪铭不仅向企业传递领先的客户资产管理理念,同时与企业共同面对经营实践中的客户管理挑战,通过基于客户的深入研究,专注核心客户管理,构建完善服务营销体系,设计整合价值营销方案并推运实施,实现持续客户资产增值。迪铭专注于客户资产管理与价值营销,向客户知识密集型行业提供以下成熟的咨询服务。

迪铭基于核心客户的管理策略与服务营销方法,以客户关键行为研究和客户接触点营销管理与服务体验为核心基础,帮助企业准确理解核心客户的关键行为,构建完善的服务营销体系,应用战略客户管理与数据库营销方法,实现客户资产的持续增值。