一体化,实现客户化的服务协同 (One Service)

一致性体验和一体化协同,是服务型组织能力成熟的标志。

中国正在加速向服务经济转型,服务能力成为核心竞争力。数字化带来服务环境、交互场景和服务技术的变化,使得服务提供过程变得更具多样化和系统性。迪铭帮助交通运输、金融服务、零售消费、健康医疗、休闲娱乐、公共服务等现代服务产业,打造服务型组织,建立完善的服务管理体系,推进服务技术创新、服务模式转型和服务能力升级。


实现以客户为中心的一体化服务协同

服务能力建设

以人为本的核心竞争能力

标准指标体系

科学衡量服务和提供过程

绩效测量评价

量化业务绩效和服务表现


服务能力模型 Service Capability Model

服务能力是企业组织赢得客户的核心竞争力。

迪铭帮助服务型组织引入全面服务能力模型,结合服务组织所处的行业特点和客户需求,构建涵盖领导能力、资源能力、保障能力、供给能力和绩效能力在内的全面服务能力体系,指导企业提升关键服务能力的建设路径,制定服务能力提升的关键任务,帮助企业实现服务型组织。


一体化服务设计 One Service Design

服务设计的科学性是绩效结果的保证。

迪铭提供体系化的全渠道服务设计服务。基于服务组织所在行业的特性,结合产品服务、客户需求和竞争形势的差异程度,建立适合的服务目标和服务蓝图,整合在线和线下渠道、数字化与传统服务场景,设计服务的关键过程、相关流程和提供规范,提出面向客户的服务支持方式和响应要求,明确服务人员、环境设施和信息技术要求,定义服务组织所需的保障能力要求。


服务能力建设 Services Capability Optimiztion

服务能力的成熟并非一日之功。

迪铭运用系统化方法,帮助商业组织和公共机构提升服务能力和客户竞争力。我们引入国际通行的能力成熟度模型,通过成熟度评价识别组织的服务能力表现与挑战,结合行业服务特性设计服务能力提升路径和关键任务,应用服务设计、流程优化、过程管控、质量管理、人才培养、能力训练、绩效评价、持续改进等行之有效的管理工具和方法帮助组织实现服务能力质的提升。


标准指标体系 Standard Index Method

标准化,实现可控的过程和结果。

我们围绕全流程服务活动展开标准化建设,本着有利于规范服务资源配置秩序,有利于提高服务质量,有利于增加服务竞争力的目标,建立服务管理的质量标准、技术要求,设计明确的标准指标,还可根据需要建立个性化和精细化的分类标准、指标体系及检查量表。作为标准化管理专家,迪铭依托中国客户管理联盟,与现代服务行业的领先组织共建专业委员会,共同推进标准化建设。


服务绩效评价 Service Performance Scoring

测量和评价,确保收获目标与能力成长。

迪铭应用适合的质量测量技术和成熟的绩效评价方法,结合服务组织的特征和管理目标设计适合的表现评价体系,精心设计合理、有效、可行的数据收集方式,制定适用的检查量表与评价准则,应用服务测量方法开展测量与评价,并对结果进行评价。我们将表现测量和服务评价作为提升服务的手段和支撑,目的是实现促进服务能力提供的持续、可控的信息反馈与持续改进机制。

行业应用解决方案

作为领先的客户管理解决方案专业服务机构,迪铭不仅向企业传递领先的客户资产管理理念,同时与企业共同面对经营实践中的客户管理挑战,通过基于客户的深入研究,专注核心客户管理,构建完善服务营销体系,设计整合价值营销方案并推运实施,实现持续客户资产增值。迪铭专注于客户资产管理与价值营销,向客户知识密集型行业提供以下成熟的咨询服务。

迪铭基于核心客户的管理策略与服务营销方法,以客户关键行为研究和客户接触点营销管理与服务体验为核心基础,帮助企业准确理解核心客户的关键行为,构建完善的服务营销体系,应用战略客户管理与数据库营销方法,实现客户资产的持续增值。