以客户为中心的服务数字化转型

数字化带来服务环境、交互场景和服务技术的变化,服务交互更加多样化,服务交付更具系统性。

迪铭助力金融服务、信息科技、零售消费、交通运输、健康医疗、公共服务等产业的机构推进服务数字化转型,打造以客户为导向的服务型组织,建立完善的服务管理体系,推进服务技术创新、服务能力提升和服务模式的转型。

速赢项目

数字服务设计

客户导向的数字场景服务

标准指标体系

科学衡量服务交付全过程

服务绩效测评

量化服务表现和价值创造

服务能力模型 Service Capability Model

服务系统交付客户价值的核心能力

迪铭引入全面服务能力模型,结合企业特点和客户需求,构建涵盖领导力、资源力、交付力、保障力和绩效力的全面服务能力,结合服务能力评估,指导制定构建关键服务能力的路径和行动方案,提升向客户交付的服务整体质量。

一体化服务 One Service

以客户为中心的全渠道协同

迪铭基于行业特点和客户洞察,结合产品服务特点和竞争态势构建一体化服务蓝图,设计整合客户、过程、技术、人员、环境的一体化服务,实现贯穿线上线下全渠道、数字化与关键业务场景的服务交付、事件响应和客户体验。

标准指标体系 Services Standards & Metrics

标准化,赋能实现期望结果的可控过程

迪铭在服务、体验、忠诚和数字化领域构建了多项管理和评测标准,提供管理体系要求、技术规范和评测指标体系,以及指导落地实践的应用指南、指标及检查量表,促进资源配置优化、质量改进、体验提升和市场竞争力增长。

客户中心管理 Customer Center Management

客户中心转向全渠道、数据化与智能化

迪铭为企业级客户中心提供全面的咨询与深度运营服务,深入研究在线、智能、自助、人员、视频等多种交互响应模式,提供客户中心全面管理和运营体系建设,以及运营指标体系设计、绩效测评、数据化分析与深度运营服务。

数字智慧服务 Digital & Smart Services

预测和解决服务需求,把简单留给用户

  • 智能化服务策略与体系
  • 智能化服务标准与流程设计
  • 在线服务场景智能化
  • 特殊客群智能化服务创新
  • 传统服务的智能化改造

服务绩效测评 Services Performance Measurement

测量和评价驱动目标绩效与能力成长

迪铭基于组织卓越绩效框架,结合组织目标设计绩效评价体系,制定监测指标、检查量表与评价准则,应用测量技术开展测价,基于测量数据的分析、洞察和评价,形成有效、可控的信息反馈与持续改进机制,促进服务绩效提升。

服务能力提升 Services Capability Optimization

服务能力的成熟非一日之功

迪铭应用能力成熟度模型以组织的服务能力进行诊断与差距评估,结合行业特点设计服务能力提升路径和关键任务,应用服务设计、体验提升、流程优化、质量管理、人才培养、绩效评价、持续改进等管理工具提升组织服务能力。

服务能力训练

卓越的服务是竞争差异化的关键成功要素

迪铭面向数字化与全渠道服务、企业级客户中心运营的关键能力,建立组织学习成长计划和人才胜任能力模型,训练人员掌握服务数字化。

行业应用解决方案

作为领先的客户管理解决方案专业服务机构,迪铭不仅向企业传递领先的客户资产管理理念,同时与企业共同面对经营实践中的客户管理挑战,通过基于客户的深入研究,专注核心客户管理,构建完善服务营销体系,设计整合价值营销方案并推运实施,实现持续客户资产增值。迪铭专注于客户资产管理与价值营销,向客户知识密集型行业提供以下成熟的咨询服务。

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