总行网点体验研究与体验提升策略


珠海华润银行


珠海华润银行前身为成立于1996年12月的珠海市商业银行,是珠海市唯一一家具有一级法人资格的银行机构。2009年4月,珠海市政府、华润股份有限公司与珠海市商业银行重组成功,华润股份成为珠海商行第一大控股股东。

2010年, 珠海华润银行通过制定战略,进一步清晰了未来五年发展规划,在打造核心能力的基础上,逐步建立差异化竞争优势和可持续发展的商业模式。

业务挑战

面对行业同质化的产品的残酷竞争,略显不足的全国营业网点怎样进行现有服务接触点的整合

如何让全辖人员了解支行客户体验管理的现状与挑战

如何导入行业领先的客户体验管理方法,对运行客户体验进行梳理形成手册

如何提升支行客户服务体验水平,提升整体服务技能和体验管理能力

服务内容

辖体验管理现状诊断

客户体验管理体系建议

分行客户体验蓝图

分行客户体验宣导方案

支行客户服务体验手册

分行客户体验技能培训(覆盖全辖所有分行)

现场客户体验辅导

客户收益

导入领先体验管理体系

建立以营业网点为基础的全流程体验蓝图

全面提升分行服务体验

统一客户接触服务标准

成功在全辖22分行推广

对所有分行进行轮训和中心支行现场辅导

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