总行网点服务运营优化策略


平安银行


平安银行(并购了深圳发展银行)是全国股份制商业银行,在零售银行业务领域有诸多创新产品和服务,在全国主要的省份建立了分行。

2010年,总行(前深圳发展银行)将提升分行客户体验做为重要战略。

业务挑战

如何让全辖人员了解支行客户体验管理的现状与挑战

导入行业领先的客户体验管理方法,对运行客户体验进行梳理形成手册

如何提升支行客户服务体验水平,提升整体服务技能和体验管理能力

服务内容

全辖体验管理现状诊断

客户体验管理体系建议

分行客户体验蓝图

分行客户体验宣导方案

支行客户服务体验手册

分行客户体验技能培训(覆盖全辖所有分行)

支现场客户体验辅导

客户收益

导入领先体验管理体系

建立以营业网点为基础的全流程体验蓝图

全面提升分行服务体验

统一客户接触服务标准

成功在全辖22分行推广

对所有分行进行轮训和中心支行现场辅导

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