以客户为中心一体化服务平台建设


中国人民财产保险股份有限公司


中国人民财产保险股份有限公司是经国务院同意、中国保监会批准,由中国人民保险集团公司发起设立的、亚洲最大的财产保险公司,是中国财产保险领域的持续领导者,在车险、家财险和农业险领域占据着市场领导地位,市场占有率达超过35%。

人保财险提出“使命2015”计划,全面推进以客户为中心的战略转型。

业务挑战

如何建立行业领先的全面客户管理体系,保持产险行业的领导地位?

如何打造无法模仿的核心竞争力,形成内部协同的一体化服务平台?

如何提升整体客户服务能力,提升客户体验水平和差异化服务能力?

如何以95518为牵引,构建后向一体化服务运营能力和整体体验?

服务内容

全业务服务环节梳理

全产品服务周期梳理

全渠道客户接触梳理

客户体验全流程蓝图

一体化平台建设方案

一体化服务提升方案

95518转型集中方案

闭环服务管控体系

关键环节服务管控机制

服务能力评价指标体系设计

关键服务场景环节管控指标设计

服务能力评价指标测量与应用分析

客户收益

领先的体验管理体系

客户满意度行业领先

全面提升服务体验标准

统一客户接触点服务

体验导向的服务战略

一体化服务平台建设

全面的服务管控体系

统一接触界面服务标准

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