• • 从事营销智能、服务智能、渠道智能、信息分析的中高级管理人员
• • 营销总监、服务总监、渠道总监、技术总监，相关经理级以上人员
• • 对客户分析感兴趣，希望提升分析思维和实用技能的管理人员
• • 要求学员具有一定的工作经验，对客户信息管理有基本的认知

• 通过该课程的学习，您将收获到：
• • 理解大数据时代客户信息管理挑战
• • 理解客户信息数据的价值和多样性
• • 掌握客户分级基本分析方法与应用
• • 掌握客户分类基本分析方法与应用
• • 理解客户行为分析中的大数据应用
• • 掌握客户价值分析的常用方法工具
• • 掌握客户声音分类与分析应用框架
• • 理解未来客户信息的生态与应用趋势
• • 成为理论全面富有经验的客户信息分析师

研讨案例涉及：课程基于丰富的案例指引性与理论实用性的结合。应用信息分析展现客户真实的一面。

丰富的案例包括国内外领先企业的商业实践，覆盖行业包括金融服务、移动通信、电子商务、社交网络、航空服务、高端零售、酒店、旅游等典型的客户密集型行业。

领先理念 + 前沿研究 + 实践案例 + 分享研讨

课程安排如下：

1、客户分析技术的演进与发展	2、理解和准备可用的数据信息
• 技术演进驱动营销分析技术发展 • 大数据时代的客户营销分析趋势 • 大数据时代的客户分类营销挑战 • 以客户为中心的精准营销价值链	• 可用的客户信息多样化与数据来源 • 认识客户信息元数据的典型类型 • 理解缺失信息数据的潜在价值 • 掌握结构化与非结构化的信息数据
3、对目标客群进行适当的分级	4、分类客户匹配营销服务资源
• 理解客户分级与分类的应用差别 • 客户分级的管理意义与行动方法 • 掌握客户分级的3个管理层次 • 运用客户分级的有效性原则	• 分类客户以实现资源差异化配置 • 客户分类最常采用的六种方法 • 大数据时代的客户分类与预测分析应用 • 研讨1：金融服务机构的客户分类方法 • 研讨2：互联网络环境的用户分类方法
5、客户行为分析的方法与应用	6、客户价值分析的方法与应用
• 客户行为分析的内容与影响因素 • 场景交易行为分析与体验策略 • 客户忠诚行为分析与流失预警 • 大数据驱动实时智能分析应用	• 客户价值的影响因素分析 • 当前的客户价值分析方法 • 客户生命周期价值的分析 • 客户价值分析与趋势预测
7、汇总和应用客户的声音分析	8、迈向未来的客户化分析创新
• 理解客户声音信息分布和来源 • 如何对客户声音数据进行整理 • 一个实用的客户声音分类框架 • 社会化网络中的客户声音分析	• 未来的消费者数据生态系统展望 • 成熟的商业消费信息保护分享模式 • 建立个人数据生态的三个关键组件 • 个性化数据会覆盖生活的方方面面

史雁军

北京迪铭营销咨询有限公司总裁

国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。

专注领域：客户管理

专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。

史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。

史雁军先生服务过的主要客户包括：

招商银行    中国银行    建设银行    浦发银行    广发银行等商业银行

中国人寿    中国平安    中国人保财险    泰康人寿    中美大都会人寿等保险集团

国泰君安证券    国信证券    中信建投证券    西南证券    华夏基金等证券金融机构

中国移动    中国联通    中国电信    中国网通集团总部及数十家省市级公司

微软中国    英特尔    惠普中国    西门子中国    联想集团    神州数码    中兴通讯    华彬集团    广汽本田    万科企业    天鸿集团    万通集团等跨国公司及国内大型企业集团

中国外交部    国家电力    国家代码局等国家部委

新加坡航空    英国航空    美国联邦快递    美国西北航空    法国航空    荷兰皇家航空    北欧航空    意大利航空    马来西亚航空    全日空航空    澳大利亚快达航空等国际航空公司

中国国航    中国东方航空    中国南方航空    首都国际机场    重庆民航管理局    大连国际机场    中航油等国内民航企业集团