研修案例

某商业银行定制研修课程:客户管理

客户背景：

      某股份制商业银行，在全国拥有500多家营业网点，110余家财富管理中心。由于不具备国有银行的网点和资产规模优势，在短期内难以迅速扩充网点、充实资本，在国内银行业竞争越来越激烈的时刻，需要将竞争的重点转向以客户为核心的主动服务营销。

问题诊断：

    1.营销经验导向，以往走扩充网点、价格竞争等粗放式经营，没有建立起客户销售导向的文化
    2.被动营销占主导，基本以网点为主要营销渠道，以产品流程以及企业内部业务流程为中心
    3.由于客户理解不足导致服务产品开发能力弱，缺少专业性、个性化、满足客户真实需求的服务
    4.缺乏科学合理的方式进行客户分级和分类，无法针对不同客户采取不同的个性化营销方式

基本需求：

    1.转变管理层的经营意识，让管理人员理解以客户为中心的战略与组织管理，建立客户导向的服务战略与营销创新思维。
    2.让管理层理解客户分级分类的重要意义，掌握客户分级与客户分类的基本方法，并在此基础上开展客户分级服务与分类营销。
    3.让管理层理解如何更精确的进行中高端客户的定位与识别，掌握中高端客户获取、客户维系与价值管理的策略与战术方法。
    4.理解客户体验的主要类型与关键要素，通过内部协同创造客户接触点（营业网点、客户经理、电子银行、呼叫中心等）一致良好的客户互动体验。

研修方案：

编号	课程名称	涉及STEP研修体系中的模块	对象	天数	期数
1	《客户管理转型： 客户分级服务与 分类营销策略》	S01客户战略：以客户为中心的战略与 组织管理 S02战略营销：客户导向的服务战略与 营销创新 T01客户分级服务与分类营销策略	个金部中高层 管理人员	2	1
2	《核心客户管理与 客户俱乐部运营》	T04核心客户管理策略与价值营销 T05客户俱乐部策略规划与运营管理	个金部中高层 管理人员	2	1
3	《客户分级服务与 客户体验管理》	T07客户分级服务策略与服务运营 T08客户体验设计与客户体验管理 T09客户互动策略与客户接触点管理	个金部管理人员及 分行支行的部分高管	2	5
4	《客户分类策略与 整合营销运营》	T10客户分类策略与整合营销运营 T11数据库营销策略与直复营销运营 T12多渠道整合规划与服务营销运营	个金部管理人员及 分行支行的部分高管	2	5

某证券公司定制研修课程:客户经理

客户背景：

      该公司是国内领先的证券公司，公司所属的3家子公司、5家分公司、23家区域营销总部及所辖的上百家营业部分布于全国28个省、自治区、直辖市、特别行政区，是目前国内规模最大、经营范围最宽、机构分布最广的证券公司之一。经纪业务一直是该证券公司收入的主要来源，但随着各大券商竞相采用低佣金进行竞争，该公司面临收入下滑，中高端客户流失的问题。

问题诊断：

    1.缺乏差异化服务，中高端客户流失严重，经纪业务佣金率下滑
    2.客户经理（经纪人）缺乏专业服务能力，无法提供个性化满足客户真实需求的服务
    3.客户经理（经纪人）缺乏有效的服务手段来维系和保留中高端客户，价格成了主要手段
    4.客户经理流失严重，客户经理管理存在一定问题，客户经理缺乏职业生涯规划和发展计划

核心需求：

    1.让管理层认识到客户经理管理体系中存在的问题，并了解改进客户经理管理的方法
    2.让客户经理明确其职业前景，建立从事证券经纪业务的长期信心
    3.让客户经理掌握中高端客户的专业服务与营销开发的核心技能
    4.让客户经理掌握客户保留、客户服务和客户提升的专业性方法

研修方案：

编号	课程名称	涉及STEP研修体系中的模块	对象	天数	期数
1	《客户经理服务 营销管理》	E01客户经理服务营销管理	零售业务总部中高层管理人员 及所有营业部营销总监	2	3
2	《客户经理客户开发 技能提升》	P01客户经理核心服务营销理念 P03客户经理客户开发技能	全国各营业部业务骨干	2	5
3	《客户经理客户服务 与管理技能提升》	P02客户经理专业服务沟通技能 P04客户经理核心客户维系技能 P08关键客户异议处理技能 P09专业客户服务技能	全国各营业部业务骨干	2	5

某电信运营商定制研修课程:客户中心运营与转型

客户背景：

      该移动通信公司区域客服中心是中国移动通信行业规模最大的区域客户服务中心之一，该区域客服中心共有座席超过2000席。该客服中心面临从被动的客户服务向全方位的客户互动转型，外呼业务已经开展，电子渠道计划也已经启动。

问题诊断：

    1.从被动的客户服务向全方位的客户互动转型，大部分管理人员缺乏对这一转型的充分认识
    2.从管理层和一线执行团队都缺乏对主动服务营销的认识，更缺乏主动服务营销的技能
    3.各业务相关部门对转型后的业务分工与业务协作感到困惑
    4.呼叫中心、电子渠道等不同渠道如何协同和配合，不同渠道如何开展业务，缺乏经验和认识

核心需求：

    1.统一管理层认识，并明确各业务单位之间的协作配合机制
    2.提升所有人员对主动服务营销的理念和认识
    3.通过研修学习电子渠道运作与电子化服务营销业务开展的模式与方法
    4.提升管理人员对于主动服务营销的管理能力与员工主动服务营销的技能

研修课程：

编号	课程名称	涉及STEP研修体系中的模块	对象	天数	期数
1	《服务营销策略与 客户中心价值提升》	S02战略营销：客户导向的服务战略 与营销创新 T12多渠道整合规划与服务营销运营	中心管理层	2	1
2	《客户中心互动营销管理》	E06营销型呼叫中心运营管理 E07电话营销项目策划与运营 E10电子邮件营销策划与运营 E11 无线营销策划与运营 E12 网络营销策划与运营	业务管理层	3	2
3	《电话客户经理运营管理》	E08电话客户经理运营管理	业务管理层	2	1
4	《电话营销技能提升》	P10电话服务外呼沟通技能 P11电话营销外呼沟通技能	一线团队	2	4
5	《电话客户经理技能提升》	P02客户经理专业服务沟通技能 P06电话客户经理技能提升	电话客户经理	2	2