学习，提升商业决策的每一层能力
学习，提升商业决策的每一层能力
数字经济时代的全面客户体验管理 — 应用数字化技术和体验营销创造客户价值
2015年7月24日 ～25日 北京
客户体验在数字经济中表现出强大的价值创造力，卓越客户体验成为企业高速增长的驱动力。企业面临的最大挑战是如何设计全面体验，并在各个接触点上向用户传递一致的体验。
研究显示，卓越的服务体验已经成为用户向他人主动推荐的第一理由；70%获得良好体验的客户愿意增加10%的消费。在数字服务场景上，经历糟糕体验的客户中86%会停止与企业的交易，其中89%会开始考虑选择竞争对手的服务和产品。
客户体验的创新将继续帮助企业赢得竞争优势。企业不仅成倍增加全面体验管理相关的战略性投入，同时投资于数字化技术和大数据分析应用来大幅提升客户接触体验表现。体验管理人才已经成为当今最为紧缺的复合型人才。
课程致力于将客户体验管理的前沿理念与应用实践相结合，全面讲解客户体验的设计、管理和运营之道，针对数字化体验和社会化体验等客户体验热点问题，分享客户体验管理领域最具价值的前沿研究和领先商业实践。
体验为王的时代，不要错过全面提升竞争力的机会！
实用和体系化的内容模块设置
课程系统化涵盖体验管理的核心内容，让学员学习全面客户体验的设计方法，掌握体验绩效和体验指标的量化评估工具，演练体验运营提升的技能方法。
针对前沿与热点问题精心设计
课程关注前沿发展与热点问题，全面探讨客户体验的数字化和社交化，着重探讨应用大数据优化体验设计和体验忠诚，让学员获得全新知识和创新经验。
专业人士加企业高管超强师资
课程邀请行业专业人士与企业资深高管进行联合讲授，力争使学员既能获得体系完整和深度适宜的专业知识，又能获得业内资深大咖亲传和商业实践经验。
独特学习模式构建的高效平台
客户体验是专业与实践结合的商业过程，学员间的充分交流不仅能够分享跨业的先进经验做法，也为日后跨业商业合作积累宝贵的职业人脉和社交网络。
体验概念
理解客户体验的概念和管理框架
策略路径
客户体验管理的策略和发展路径
体验蓝图
客户体验的生态图谱和全景蓝图
客户声音
聆听客户的声音并应用分析洞察
体验设计
如何设计差异化的客户体验应用
数字体验
营造数字化体验与社交网络体验
体验标准
如何对体验表现进行衡量和评估
体验文化
营造客户中心文化巩固体验成效
| 模 块 | 模块主题 | 内 容 |
|---|---|---|
| 一 | 理解客户体验的概念和管理框架 | 拥抱数字经济时代的客户体验 理解客户体验发展的最新趋势 全面客户体验包括哪些内容？ 理解客户体验管理的重要理念 |
| 二 | 客户体验管理的策略和发展路径 | 定义体验远景，走向差异化竞争 七个提升客户体验的策略性问题 客户体验管理的关键环节有哪些？ 如何设定体验管理的发展路径？ |
| 三 | 客户体验的生态图谱和全景蓝图 | 体验的蓝图：接触、互动与参与 如何设计完整的客户体验旅程？ 如何识别客户体验的生态环境？ 踏上量化客户体验的发现之旅 |
| 四 | 聆听客户的声音来建立信任时刻 | 案例：每日聆听行动的效用 如何走进客户的体验世界？ 理解客户体验的6种基本诉求 客户声音：从关键时刻到信任时刻 |
| 五 | 如何设计差异化的客户体验应用 | 体验如何影响客户的交易行为？ 如何实现数字化客户体验的差异性 差异化体验设计的关键要素有哪些？ 驾驭客户：营造难忘的体验旅程 |
| 六 | 营造数字化体验与社交网络体验 | 案例：告别糟糕的数字化体验 数字化客户体验的关键设计要素 应用社会化媒体赢得体验的突破 如何营造多渠道客户体验的一致性 |
| 七 | 如何对体验表现进行衡量和评估 | 案例：被宠坏了的社会化客户 如何衡量数字化和社会化客户体验？ 如何应用衡量体验的三类标准指标？ 避免体验测量管控的3个常见错误 |
| 八 | 营造客户文化巩固体验管理成效 | 案例：营造非凡的体验时刻 体验文化的力量，从接纳到蜕变 人是赢得体验忠诚的关键所在 体验的未来：贯穿一切 |
史雁军先生
国内知名的客户管理与数字营销专家，
毕业于清华大学经济管理学院，
曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、
国泰君安证券客户管理首席顾问，
在客户管理、忠诚营销、体验管理、
数据分析与数字化营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。
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