全面客户体验管理的策略、方法与应用_北京迪铭营销咨询有限公司_专注于客户价值管理与服务营销

活动主题

全面客户体验管理的策略、方法与应用

2018年9月15日 ~16日  北京

课程价值

作为公司服务的监督官、运营的管理者,以及公司与客户间沟通的纽带,首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势,为企业带来更多价值,创造独特的个性化客户体验,转变企业文化,真正做到“以客户为中心”的方式思考问题和开展管理。但是大多数的体验管理者缺失真实的客户洞察,客户体验策略达不到预期的目标,令客户倍感失望。

客户体验专业级认证课程,帮助体验管理者全方位构建企业可持续提升客户体验管理的系统化能力,建立实现理想的客户体验的策略、要求与执行计划,打造能够满足客户个性化的体验设计。

课程收获

运用客户体验工具,驱动提升体验的改进行动

应用数字化运营体验知识,提升体验绩效

建立关键场景的体验运营框架,打造优质客户服务

构建客户视角的体验旅程,创造个性化的客户体验

课程对象

课程特色

领先理念
前沿研究
实践案例
分享研讨

课程模块

课程大纲

模 块模块主题内 容
客户管理思维客户体验管理的基本概念
体验管理理念和主要观念
理解客户体验管理框架
客户体验管理的关键模型
数字体验创新趋势数字化体验发展与创新趋势
数字化带来的体验管理挑战
数字化体验管理的主要特征
数字化体验管理的基本模型
客户体验管理研究体验研究的框架与管理办法
体验数据来源于采集方法
数字化环境的客户体验研究
应用体验研究驱动体验改进行动
客户体验蓝图应用客户体验蓝图的常见类型
客户体验蓝图构建方法和步骤
客户体验蓝图设计工具和应用
应用体验蓝图优化客户体验管理
客户体验设计方法客户体验设计的基本原则
客户体验设计方法和工具
体验设计过程中的跨职能协同
技术在客户体验设计和创新中的作用
渠道交互体验管理多渠道演进发展和体验挑战
全渠道体验管理成熟度模型
跨渠道体验设计与可视化
数字化体验场景设计与应用
体验管理标准设计构建客户体验标准框架
客户体验关键指标设计
构建客户体验指标体系
客户体验指标测量与分析
客户声音管理客户声音的作用和应用趋势
客户声音管理的基本框架
客户声音数据采集策略与管理
客户声音分析与应用管理
客户体验管理优化客户体验优化的策略和原则
客户体验管理层次和优化内容
客户体验优化方案的设计方法
评估客户体验优化的管理绩效
一十营造客户体验文化体验文化的价值和重要性
体验文化的关键构成要素
客户和全员参与的体验文化
客户体验文化的最佳实践
一十一建立客户体验组织以客户为中心的组织
建立客户体验管理团队
建立客户体验问责制
客户体验协同机制建设
一十二体验管理标杆研讨领先的客户体验管理标杆企业
全渠道客户体验管理标杆研讨
数字化体验管理标杆企业研讨
全面客户体验管理标杆研讨

讲师介绍

史雁军

国内知名的客户管理与数字营销专家,
毕业于清华大学经济管理学院,
曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、
国泰君安证券客户管理首席顾问,
在客户管理、忠诚营销、体验管理、
数据分析与数字化营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。

服务过的总部客户

您还必须掌握的五项技能

客户管理
数字化时代客户管理与营销创新
必须掌握的10个数字化管理与营销技能
分析智能
大数据时代客户分析与精准营销
应用领先信息分析技术驱动客户价值增长
忠诚营销
客户忠诚营销与俱乐部积分运营
数字化时代赢得核心客户价值的行动方法
客户体验
数字经济时代的全面客户体验管理
数字化时代赢得核心客户价值的行动方法
数字营销
整合社会化营销策略与数字营销运营
移动互联时代赢得客户的策略与行动方法