迪铭咨询客户管理沙龙活动就“客户体验：互联网思维的核心”进行了研讨

2014-9-19

    进入21世纪以来，互联网和信息技术的飞速发展，人类已进入互联网时代和移动互联网时代。在商业化的饭桌上，“互联网思维”已经成为一道必不可少的开胃菜。作为移动浪潮下的新商业逻辑，互联网思维将产品与服务变成了有机结合体，同时开创了一个新的“生态系统”，而用户体验就是维护“生态平衡”的重要要素之一。

    2014年9月12日，由迪铭咨询旗下专注于客户价值管理与服务营销的专业研究机构——迪铭客户管理研究院主办的主题沙龙活动在北京召开。本次活动聚焦“客户体验：互联网思维的核心”热点话题，力邀金融行业中银行、保险、证券行业精英，共同探讨行业热点并分享成功经验。

    活动伊始，北京迪铭营销咨询有限公司总裁史雁军先生发表了精彩的主题演讲。史雁军先生以美国市场银行交易数量的渠道分布趋势为切入点，引出此次沙龙活动的核心：互联网技术已经深刻改变了社会、经济、以及人们的生活模式。互联网应用、移动技术、智能终端、云计算、大数据的普及，使客户行为朝着多元化、移动化、全球化的趋势转变，鞭策着金融服务也要在渠道协同、移动支付、互动营销等方面做出实质性的变革。史雁军先生还以银行为例，阐述了银行网点环境与网点技术对银行网点现场体验的重要影响。迪铭咨询对网点现场体验的环境和技术互动界面也进行了深入的研究：网点体验很大程度上取决于区域现场感知，新技术应用在网点体验的作用越来越重要。因此，银行应当随时准备好多渠道与客户的互动，做到覆盖客户的方方面面，如购物，商务，休闲以及其他日常生活中。史雁军先生表示，零售银行客户体验的发展趋势将是多渠道融合的数字化趋势，领先的银行正向客户体验导向的下一代银行加速演进，“下一代”银行模式增加了智能多渠道、社会化互动和数字化生态这些移动新技术。另外，对于保险行业来说，保险销售渠道的复杂化也会致使客户在投保过程中在渠道选择上面临着一定的挑战。这就对金融服务人员提出了更高的要求，要从倾听客户到业务行动的方方面面提升客户体验。这也是迪铭咨询多年来专注研究的领域，迪铭咨询应用“start with people，end with vision”的体验策略，即从以人为本开始，历经“研究+分析”“理念+设计”“使命+路径”，最终以使命为终点的全流程客户体验体系，助力企业全面提升客户体验。

    会议上同时还有北京迪铭营销咨询有限公司的资深业务分析师王天星同大家分享了移动互联时代的银行服务变化，由于移动互联网时代的影响，银行告别了陈旧的柜面服务，取而代之的是数字化电子墙和自动化服务。在分析师王天星的带动下，与会人员积极参与，踊跃发言，畅谈自己在工作中因迈入移动互联网时代所面临的挑战和机遇，共同思考如何在互联网时代进一步提升客户体验。

    迪铭客户管理系列沙龙已经走过了7年，围绕着迪铭CARE体系——以客户为中心的全面客户策略与一体化运营方案，从分析型客户管理，到关系型忠诚营销，再到此次的服务型体验营销主题沙龙，迪铭及其旗下的迪铭客户管理研究院一直见证着中国企业在客户管理道路上的探索与发展，并引领着客户管理的趋势。