活动主题

数字化时代的全渠道生态与客户体验 — 如何应用数字技术和社交网络创新客户体验

2018年8月10日 ~11日  北京

课程价值

移动互联的迅速发展驱动支付为代表的金融服务业跨入了数字化时代,在数字渠道、社交网络与传统渠道相互融合的全渠道互动生态环境下,如何应用数字技术和社交网络新媒体创新客户体验,成为吸引新用户、维系活跃用户、赢得客户忠诚的关键所在。

课程以数字化时代为背景、以消费金融全渠道生态为特征,结合数字化营销、全渠道互动、全面客户体验等热点问题,讲解和分享前沿研究和领先商业实践,让参与人士建立数字化时代客户体验管理的整体认知,掌握银行数字化、全渠道的生态特征,提升客户体验管理和客户互动能力。

课程收获

我们的专家以十五年以上的客户管理经验,结合领先企业实践与前沿研究,揭示以客户为中心的体验之道,与您分享成功的精髓。

课程对象

  • 任何想从事和正在从事客户体验管理的人士
  • 总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
  • 客户忠诚从业人士(客户俱乐部经理、会员运营经理)
  • 客户服务从业人士(客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心经理)
  • 电子渠道从业人士(电子渠道总监、电子商务总监、在线服务经理)

课程特色

领先理念
前沿研究
实践案例
分享研讨

课程模块

理解全渠道下的客户体验管理

如何营造差异化的客户体验

聆听客户声音,建立信任时刻

数字化客户体验与社交网络体验

课程大纲

模 块模块主题内 容
理解全渠道下的客户体验管理理解客户体验发展的最新趋势
拥抱数字化时代的银行全渠道体验
理解全面客户体验的内涵与挑战
掌握客户体验管理的几个重要理念
七个提升客户体验的策略性问题
如何营造差异化的客户体验【案例】零售银行如何创新客户体验
体验如何影响银行客户的交易行为?
数字化环境下如何赢得客户体验时刻
差异化体验的关键驱动要素有哪些?
驾驭客户:营造卓越的银行体验旅程
聆听客户声音,建立信任时刻【案例】巴克莱银行的每日聆听行动
走进零售银行客户的全渠道体验生态
理解客户体验接触的6种基本诉求
客户声音:从关键时刻到信任时刻
如何利用社会化网络聆听客户声音
数字化客户体验与社交网络体验【案例】向糟糕的数字化体验说再见
银行面临的全渠道体验一致性挑战
赢得数字化客户体验的关键成功因素
应用社会化网络新媒体赢得体验突破
如何衡量数字化和社交社群客户体验

讲师介绍

史雁军

国内知名的客户管理与数字营销专家,
毕业于清华大学经济管理学院,
曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、
国泰君安证券客户管理首席顾问,
在客户管理、忠诚营销、体验管理、
数据分析与数字化营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。

服务过的总部客户

您还必须掌握的五项技能

客户管理
数字化时代客户管理与营销创新
必须掌握的10个数字化管理与营销技能
分析智能
大数据时代客户分析与精准营销
应用领先信息分析技术驱动客户价值增长
忠诚营销
客户忠诚营销与俱乐部积分运营
数字化时代赢得核心客户价值的行动方法
客户体验
数字经济时代的全面客户体验管理
数字化时代赢得核心客户价值的行动方法
数字营销
整合社会化营销策略与数字营销运营
移动互联时代赢得客户的策略与行动方法