活动主题

卓越客户体验运营方法与实践

2018年9月12日 ~14日  北京

课程价值

卓越的客户体验已经成为数字化时代最重要的竞争优势。事实上,大多数公司实际提供的体验水平与他们认为提供的服务水准之间存在着较大差距。研究显示,超过80%的公司声称他们提供了令客户满意的服务,但仅有8%的客户感受到了卓越的体验。

在数据、移动、社交、云服务为特征的数字化世界,实时连接的客户拥有更多的选择权和更大的影响力,体验成为赢得客户信任和未来忠诚的关键。

如何在全渠道数字化环境下向客户提供快速、简单、无缝、智慧的一致性体验成为企业面临的最大挑战之一。

课程收获

运用客户体验工具,驱动提升体验的改进行动

应用数字化运营体验知识,提升体验绩效

建立关键场景的体验运营框架,打造优质客户服务

构建客户视角的体验旅程,创造个性化的客户体验

课程对象

  • 营销、销售、技术和服务的体验管理人员
  • 计划构建全面客户体验管理体系的人员
  • 系统学习体验管理的中高级管理人员
  • 希望提升体验营销策划和体验分析的人士
  • 具备一定客户管理经验提升体验思维的人士

课程特色

领先理念
前沿研究
实践案例
分享研讨

课程模块

课程大纲

模 块模块主题内 容
体验运营思维客户体验运营的基本概念
客户体验运营的目标与理念
客户体验运营的基本模型
客户体验运营的角色要素
理解运营渠道理解渠道的类型与运营特点
识别运营渠道的体验接触点
理解和应用体验关键时刻
体验交互的信息、行为与场景
全渠道运营体验理解体验运营的全渠道发展趋势
全渠道交互模式的运营体验挑战
实体环境与人机交互的体验运营
移动渠道与数字社区的体验运营
数字化运营体验典型的数字化运营
数字化运营的特征与体验需求
数字化内容运营的技巧与方法
数字化运营场景的营销与服务体验
客户体验旅程图客户体验旅程图的目标
客户体验旅程图的要素
客户体验旅程图的设计方法
客户体验旅程图描绘体验运营
体验运营可视化运营体验可视化的常用方法
熟悉运营体验可视化的工具
演练:跨渠道运营体验可视化
发现运营体验优化改进的机会
体验运营研究体验运营研究的框架与方法
衡量运营体验表现的基本工具
关键时刻在体验运营中的作用
发起运营体验研究项目和行动
体验运营测量体验运营测量的目标与范围
体验运营测量的方法和工具
客户体验运营测量的常用方法
体验测量数据采集、分析与应用
客户声音运营运营中的客户声音类型
客户声音的价值与来源
应用客户声音驱动体验运营改进
客户声音数据的收集计划
一十体验运营改进明确运营体验改进的目标
设定运营体验改进行动的优先级
发起多渠道运营体验改进行动
发起数字化运营体验改进行动
一十一运营体验标杆研讨从运营体验标杆学什么
服务运营体验标杆研讨
移动引用运营体验标杆研讨
数字化运营体验标杆研讨
一十二体验运营能力测试体验运营能力水平测试
体验运营能力评价
体验运营证书发放
记录体验研修时刻

讲师介绍

史雁军

国内知名的客户管理与数字营销专家,
毕业于清华大学经济管理学院,
曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、
国泰君安证券客户管理首席顾问,
在客户管理、忠诚营销、体验管理、
数据分析与数字化营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。

服务过的总部客户

您还必须掌握的五项技能

客户管理
数字化时代客户管理与营销创新
必须掌握的10个数字化管理与营销技能
分析智能
大数据时代客户分析与精准营销
应用领先信息分析技术驱动客户价值增长
忠诚营销
客户忠诚营销与俱乐部积分运营
数字化时代赢得核心客户价值的行动方法
客户体验
数字经济时代的全面客户体验管理
数字化时代赢得核心客户价值的行动方法
数字营销
整合社会化营销策略与数字营销运营
移动互联时代赢得客户的策略与行动方法