社会化媒体的兴起,加速了客户联络中心向客户管理中心转型的步伐。微博上沸沸扬扬的西门子冰箱门事件,使得客户中心从来没有这样被关注过,客户服务面临着全新的挑战。
随着语音、数据和视频通信技术的融合,客户中心在实现多种联络渠道整合的同时,也面临着更多的运营管理挑战:如何设计在线客户服务的流程和体验?如何实现运营管理工具与技术平台的一体化整合?如何进行多渠道服务模式的业务量预测与管理?
快来加入我们的研修营,从容应对客户管理中心的转型挑战!
本课程全程贯穿最新案例,是以全新的客户中心视角设计的系统化课程,结合国际客户管理领域的前沿研究与领先企业标杆实践,借鉴金融、通信、航空、汽车、电商、品牌、零售、快销等行业领先企业的实践案例,与您分享新媒体时代的客户服务与多渠道客户中心的运营管理经验。
通过该课程的学习,您将收获到:
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本课程全程穿插11个案例,重点案例包括:
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主题 | 主要内容 |
客户中心业务定位与规划 |
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社会化媒体上的客户服务 |
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客户管理中心的运营特征 |
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客户管理中心的全新技能 |
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客户中心的业务量预测与排班 |
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客户中心现场调控与运营辅导 |
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客户中心质量监控与报表分析 |
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客户中心绩效管理与考核体系 |
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2012年1月13日-14日 北京
2012年7月27日-28日 上海
史雁军北京迪铭营销咨询有限公司总裁
国内权威客户管理与服务营销专家,迪铭营销咨询创始人、首席顾问,客户管理研究院首席专家。
专注领域:客户管理
专注客户价值管理与忠诚营销,开创AMT客户价值营销方法论,提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。
史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验,6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。
史雁军先生服务过的主要客户包括:中国银行 | 建设银行 | 浦发银行 |
平安集团 | 国泰君安 | 国信证券 |
西南证券 | 长城证券 | 华夏基金 |
南方基金 | 广发基金 | 中信基金 |
华商基金 | 中国人寿 | 人保财险 |
中国移动 | 中国联通 | 中国电信 |
微软中国 | 英 特 尔 | 惠普中国 |
西 门 子 | 联想集团 | 万科企业 |
广汽本田 | 合众思壮 | 中国电力 |
中国国航 | 英国航空 | 联邦快递 |
首都机场 | 东方航空 | 南方航空 |
王厚东独立咨询顾问、讲师。
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订及执笔人之一,负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作;并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师,主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上,近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。
目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。
迪铭客户管理研究院(DMclick Custo Managementmer Institute,简称“DMclick CMI”)是迪铭(DMclick)旗下的研究机构,专注于企业如何把“客户”当成企业资产来进行运营的研究。同时,研究院还致力于这些研究成果转化为一系列的研修课程,为中国企业服务。
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