全渠道时代的客户中心运营与创新_北京迪铭营销咨询有限公司

活动主题

全渠道时代的客户中心运营与创新 — 全渠道时代的客户中心运营与创新

2016年12月14日～15日北京

课程价值

移动化和社会化媒体的兴起，加速了客户联络中心向客户管理中心转型的步伐。全渠道时代，客户中心从来没有这样被关注过，客户服务面临着全新的挑战。

随着语音、数据和视频通信技术的融合，客户中心在实现多种联络渠道整合的同时，也面临着更多的运营管理挑战：如何设计在线客户服务的流程和体验？如何实现运营管理工具与技术平台的一体化整合？如何进行多渠道服务模式的业务量预测与管理？

快来加入我们的研修营，从容应对客户管理中心的转型挑战！

课程收获

客户时代的客户管理中心转型趋势

认识客户中心在服务营销中的定位

理解客户中心运营管理的关键职能

如何正确进行客户中心的业务预测

如何合理进行客户中心的排班管理

服务型客户中心的运营管理

营销型客户中心的运营管理

混合型客户中心的人员管理

课程对象

服务总监、客户中心总经理、呼叫中心经理
营销总监、客户总监、电子商务总监
电子渠道经理、客户服务经理、呼叫中心经理
运营管理主管、高级客户经理、运营分析主管

课程特色

: 领先理念

: 前沿研究

: 实践案例

: 分享研讨

课程模块

客户中心业务定位与规划

移动社交媒体的客户服务

客户管理中心的运营特征

客户管理中心的全新技能

客户中心的业务量预测与排班

客户中心现场调控与运营辅导

客户中心质量监控与报表分析

客户中心绩效管理与考核体系

课程大纲

模块	模块主题	内容
一	客户中心业务定位与规划	客户中心在服务组织中的使命与定位客户中心的发展规划与运营模式转型客户服务策略的选择客户满意与客户忠诚
二	移动社交媒体的客户服务	认识移动社交媒体的传播形态与特征社会化媒体对客户服务产生的深远影响客户中心应对社会化媒体的服务策略社会化媒体客户服务中心的运营挑战
三	客户管理中心的运营特征	客户管理中心的运营职能专业化要求客户中心与市场营销与服务渠道的协同客户管理中心对多渠道信息整合的要求客户中心对运营管理工具的支撑一体化要求
四	客户管理中心的全新技能	在线客户服务的业务流程与体验设计客户中心服务转营销的业务流程优化客户中心业务利润中心化的管理要求从追求运营效率到建立持续改进的管理文化
五	客户中心的业务量预测与排班	多渠道客户中心业务量预测的关键挑战多渠道客户中心业务量预测的思路与方法外呼型与服务型客户中心的业务量预测最新业务量预测与排班管理软件介绍
六	客户中心现场调控与运营辅导	多渠道客户中心的现场运营与监控职能多渠道服务模式下的现场管理与辅导现场应急预案的制订与实施方法现场管理制度与场地环境管理技巧
七	客户中心质量监控与报表分析	多渠道服务模式下的质检挑战质检标准的设定与服务水平校准方法质检方案的设计、实施与分析应用技巧多渠道客户中心运营报表的内容与技巧
八	客户中心绩效管理与考核体系	如何构建合理的客户中心绩效体系如何设定合理的绩效目标与服务指标绩效考核的全新思路与关键作用绩效数据分析方法与应用思路