| ※ 讲师介绍 |
曾智辉
国内权威的客户管理与呼叫中心管理专家国家呼叫中心标准化委员会专家委员、清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。
曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并曾任惠普IT管理学院CRM/呼叫中心专业讲师。更多>>
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史雁军
国内权威客户管理与数据库营销专家
迪铭营销咨询有限公司总裁，首席咨询顾问。史先生同时还是国家“工业和信息化部”客户关系管理专家，中国人民大学传媒研究所专家讲师和清华大学领导力客座专家。中国认证机构国家认可委员会在运输、仓储及通信领域的技术专家。
史雁军先生近十年的客户管理与数据库营销的咨询与管理经验，六年国际航空服务营销与运营管理经验。长期致力于为电信、航空、房地产、高科技、金融服务等客户密集型行业客户提供服务营销战略与互动服务营销运营、电话销售中心与客户服务中心运营、客户关系营销策略、数据营销策略、客户分析等相关领域的专业咨询服务。更多>> |
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| ※ 主办单位 |
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迪铭咨询（DMclick）是中国数据库营销和直复营销服务领域咨询服务的领导者。迪铭咨询（DMclick）拥有依托信息技术、通讯行业、高科技行业、航空、金融保险行业多年的服务经验，为客户提供从数据库营销战略咨询、数据库营销方案策划、数据库营销执行运作到电话营销中心运营、直复营销方案执行等完整的咨询服务和运营服务。迪铭咨询（DMclick）拥有多名在国内数据库营销、直复营销和呼叫中心管理领域知名专家，以全球视野加上本地智慧为客户提供专业的咨询服务。更多>> |
| ※ 课程对象 |
总经理、市场总监、销售总监、客户服务总监、呼叫中心总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、客户服务经理等。
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| ※ 课程费用 |
• 收费标准：
4800元/人 (包含培训讲义、培训证书、精美茶点及两天培训午餐费用)
• 优惠方案：
2008年11月7日以前报名者享受 9折 优惠，三人或以上团体报名享受 9折 优惠，两种优惠不能同时享用。
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| ※ 引言 |
继连续成功举办三十多期卓越客户营销与呼叫中心管理系列高级研讨会之后， 国内客户管理与呼叫中心权威专家曾智辉老师携手国内客户管理与呼叫中心战略规划专家史雁军老师,再次汇聚行业精英，剖析成功实战案例，分享全球化背景下呼叫中心战略管理与运营规划的核心理论与经典实践！
随着中国的经济全球化，呼叫经济成了眼下最流行的话题，金融、电信、航空、高科技等客户信息密集型企业纷纷对其呼叫中心进行规划建设或升级改造，围绕呼叫中心相关的运营外包也成了眼下的热点。呼叫中心战略已经成为企业在市场战略和运营必不可少的核心竞争力，如果一个大型企业，没有在其战略发展计划中将呼叫中心作为重要的战略之一，可能需要重新认真审视一下企业客户策略是否存在缺失。
在呼叫中心大发展的趋固理，企业管理者和呼叫中心总经理面临着与日俱增的压力和挑战，呼叫中心自建还是外包？升级还是再造？集中还是分散？选择什么样的解决方案？
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| ※ 呼叫中心战略与运营经常面临的挑战： |
• 我们企业以前一直是响应式的客户服务中心，现在越来越多的业务转向主动呼出的服务与营销，现有系统明显不能满足业务要求，我是应该对现有系统改造呢，还是增加一个新的支撑外呼的互动营销平台呢？
• 以前的客户服务由各分公司独立承担，现在要建立统一的客户互动服务平台，应当集中还是分散？
• 企业的呼叫中心在运营几年后，需要从服务导向向营销导向转型，应当如何规划呼叫中心的运营和支撑系统呢？
• 我们想建立面向企业客户和渠道客户的呼叫中心，来加强与合作伙伴的联络并促进市场和渠道的运作，应当如何规划和考虑呢？
• 我们呼叫中心支撑的业务越来越大了，单点的运营规模越来越大，运营管理的难度和系统的风险越来越大了，我们的呼叫中心应当继续保持集中运营还是分散运营呢？
• 我们要规划新的呼叫中心，应当如何选址才更适合我们的业务，除了成本的考虑外，还有哪些考虑因素呢？
• 呼叫中心运营几年了，业务量不断增长，支撑系统却不堪重负，面对这样的情况到底是还象目前一样不断对现有系统升级改造，还是需要直接进行系统再造呢？
• 呼叫中心的呼入量和呼出量越来越大了，应该如何考虑扩容的问题呢？如何选择适合的平台和系统呢？如何平衡运营的增长与系统不断改造的风险？
• 参加我们的课程，只需两天，您就能全面系统的了解和洞察呼叫中心的战略、运营与技术创新的整合价值再造方略，并与各界精英分享产呼叫中心战略与运营的成功经验。 |
| ※ 课程收益 |
本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例，与您分享国内领先的呼叫中心战略与运营经验。通过培训，您将会学习：
| • 呼叫中心发展演进路径 |
• 客户驱动的呼叫中心战略转型 |
• 业务驱动的呼叫中心运营模式
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• 服务型呼叫中心运营模式 |
• 营销型呼叫中心运营模式
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• 多媒体客户互动中心运营模式 |
• B2B呼叫中心运营模式
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• 外包呼叫中心运营模式 |
• 呼叫中心技术战略与系统规划
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• 呼叫中心改扩建的战略思维 |
• 呼叫中心改扩建的方法与步骤
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• 典型呼叫中心改扩建方案 |
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| ※ 课程安排 |
• 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享
• 开课时间：2008年12月05日-12月06日
• 开课地点：北京凯康国际酒店
• 课程安排如下：
| 12月05日 呼叫中心战略与卓越运营 主讲：曾智辉 |
呼叫中心演进路径 |
呼叫中心发展历程
呼叫中心业务功能与演进
呼叫中心在各行业的应用
呼叫中心未来发展趋势：从属地位到战略单元
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呼叫中心战略思维 |
呼叫中心在企业的战略定位
转型中的客户战略：变化与挑战
服务营销时代的呼叫中心变革：创造还是再造
数据库营销策略的应用与呼叫中心多媒体化 |
呼叫中心运营模式 |
呼叫中心运营模式：趋势与演进
服务型呼叫中心运营模式与特点
营销型呼叫中心运营模式与特点
外包型呼叫中心运营模式与特点
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服务型呼叫中心战略与运营 |
服务型呼叫中心的典型特点
客户服务与技术支持
客户接触管理的多媒体化
领先的服务型呼叫中心运营实践
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营销型呼叫中心战略与运营 |
营销型呼叫中心的典型特点
电话营销、电话销售与电话客户管理
整合的B2B/B2C营销服务中心
领先的营销型呼叫中心运营实践
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呼叫中心价值变革的驱动力 |
客户，客户，客户，永远的核心
呼叫中心的客户信息管理
客户接触管理与客户信息管理
呼叫中心战略转型中的信息驱动力
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呼叫中心改扩建的挑战 |
企业战略与呼叫中心的重新定位
呼叫中心再造面临的典型问题
如何应对呼叫中心再造的业务与技术挑战
如何应对呼叫中心再造的运营能力挑战
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呼叫中心流程再造 |
如何呼叫中心支撑的产品与营销服务业务分析
如何识别呼叫中心未来业务运营中的管理挑战
呼叫中心关键业务流程需求与信息管理需求分析
如何定义呼叫中心业务管理与流程能力建设需求的优先级
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客户信息规划 |
客户信息管理架构的设计
客户信息采集机制与改进机会
客户信息管理支撑系统功能
如何制定客户信息管理能力提升路径
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呼叫中心技术平台再造 |
呼叫中心相关应用系统功能框架
如何识别现有呼叫中心系统的支撑差距
如何定义呼叫中心系统功能需求
如何定义呼叫中心系统支撑功能的优先级
如何进行分阶段系统功能实施
如何估算系统实施的投资
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呼叫中心再造的实施策略 |
呼叫中心招标与选型策略
多种型式的呼叫中心运营策略
呼叫中心再造的实施典型步骤
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| ※ 往期客户评价 |
• 迪铭是我们认识的最懂数据库营销的公司，迪铭AMT营销方法威力无穷，而且，他们还懂房地产业务。—万科
• 迪铭的专家在呼叫中心领域的专业能力不容置疑。—西门子
• 迪铭彻底改变了我们服务营销的理念，他们把客户价值琢磨得太细致！—GARMIN
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